第十九章 服务的真谛

什么样的服务是最能打动人心的？银行除了锦上添花，能否雪中送炭？怎样才能成为一家富有责任心的银行？

2005年年底，金海腾去北京出差，在飞机上发生的一件事情让颇有感慨，于是他想到了与员工们分享，他给全体员工写了一封信：

我们做的是金融服务业，所以我经常会对航空服务业、宾馆服务业等服务水平比较高的行业进行考察。有时候这种考察也是不经意的。

我坐飞机通常有个习惯，先睡觉，然后就餐，最后再看一会书。这样一下飞机就会精神焕发，可以直接去办理公事。

那天，我照例睡醒了准备吃饭，按了呼唤铃，等了一会没有反应，再连按两次，仍然没有回应。我就看着手表，看看到底乘务员什么时候会来。此时，我环顾了一下四周，整个公务舱，30多个位置才坐了7个人。

5分钟过去了，我又按了三下呼唤铃，稍后，乘务员才姗姗来迟。

我不禁有些不悦，“我想吃饭，按了6次铃，5分钟没人理我。”乘务员怀疑呼唤铃坏了，测试之后，运行正常。

虽然有些不舒服，我也没再追究，就问，“我几分钟可以吃到饭？”乘务员回答10分钟。

我于是开始等待，10分钟过去了，还是没有动静，12分钟，15分钟，第18分钟，饭菜终于端上来了。我表示质疑，乘务员慌忙解释说，“对不起，我们烤箱程序规定要17分钟。”

“那你也不能随口说10分钟啊！今天我要对不起你了，我要挑你的小毛病，你可要注意了。但是我们说好，我不写意见表。快过年了，写了意见表，你万一停飞了怎么办，万一扣奖金了怎么办，这个年过得也不会安稳了。”

这个乘务员非常紧张，估计马上汇报到了她的领导那里。后来，这个乘务员就专门站在我的座位后方，只要我一招手，她一秒钟就能反应过来。

我想缓和一下气氛，看到那乘务员也挺空的，就招呼她过来，“有句话：‘天上民航，地上银行’。我是做银行，其实也是做服务工作的，咱们差不多。”乘务员连连点头。接着我问她有没看过一本关于美国西南航空的书《我为伊狂》，她回答说没有。

我就把这本书给她概述了一遍，并且说，“这本书非常好，希望下了飞机，你去买一本。如果你能明白书中的内容，你一定会成为中国最优秀的空中小姐。”她连忙允诺，“好的，谢谢，我一定去买。”我再次重复了一遍书名，她再次道谢。

等到飞机落地了，慢慢地滑行着……停了。我再次招呼这个乘务员过来，问，“我刚才让你买是哪本书啊？”

“……忘了，忘了，不好意思。”

我实在忍不住要批评她了：“你根本就没有把我的意见往心里去。整个服务过程，你全是在对付我，应付我！”

这仿佛是生活版的寓言。寓言微言大义。金海腾通过亲身经历的事情，引出了一个概念：用心做事。因为那个乘务员没有用心服务。

杭州广发自开行初期就提出了“客户是朋友”的服务理念，致力于为客户提供最优质的服务。什么叫优质？用心是关键。

永远不要让客户来理解我们

杭州广发的服务体系中有一条重要的理念：“永远不要让客户来理解我们。”对于这条理念的解释是，客户到银行来是为了享受服务，而不是来听解释的，必须尽一切所能避免可能影响服务质量的因素，绝不能以任何理由来请求客户原谅，更不允许搪塞客户。

理念的诞生往往由问题引发。

2004年，一位姓周的先生在杭州广发办理多项个人理财业务，但他却在办理的过程中，遭遇了六件让他非常不快的“小事”。

事件1：周先生在杭州广发办理了“外汇宝”个人外汇交易业务，并把其他银行的钱转入了广发的账户。当夜，外汇行情看涨，周先生拟动用全部资金建仓，系统提示账户余额不足。凌晨两点他致电杭州广发一支行行长，折腾半夜，次日才明白，资金转入后无法自动进入“外汇宝”交易账户，需事先办理划转，但无人事先告知操作流程。

事件2：周先生到杭州广发某支行取款20万，因为门口没有停车位，停在人行道上，被交警扣罚2点。进门后，被告知因为没有预约，不能取款，烦透。出门时，当值班保安得知其违章被罚，同情地说，“你早说嘛，我都会帮你搞定的”。哑口。

事件3：在杭州广发的客户经理动员下，周先生同意将在其他银行的一笔外汇存款转至广发。当时支行答应承担转汇手续费数百元，但事后既未马上付钱，亦未联系客户说明。

事件4：投资“薪加薪”资金一般于月底返还。周先生计划于次月对外付钱，要取出部分投资的资金。他要求杭州广发员工提前提醒他，怕出差或遗忘。结果到了时候，还是他自己记起来了，而没有得到银行的提醒。

事件5：某日，周先生到广发某自助银行取钱，发现两台机器都在维修，被告知去另一支行支取。大惑：为何不能一台一台的修，或者夜间维修，非要全面整顿呢？

事件6：新年，周先生收到了日本银行寄的挂历，那挂历上连银行休息日都用红色字体表明，觉得蛮有用的，日本银行真的非常细心。忽然想起，广发银行今年怎么没送挂历？去年还有的，每年送客户一份挂历应该时银行对客户的一份心意。

周先生所列举的只是他所碰到的小事，但窥斑及豹，反映的是一系列的问题。周先生这些“小事”让本以为服务还不错的杭州广发吓出了一身冷汗。

金海腾除了亲自上门向周先生表达歉意之外，马上在此后的第一个早餐会上，向所有参会的中层干部敲响了“服务危机”的警钟，并对服务的问题进行了剖析。

早餐会上，金海腾宣布了服务的几条原则。

原则之一：永远不要让客户来理解我们

我们所做的任何一件事，都不要寄希望于让客户来理解，只有我们理解客户。这就是没有任何借口，即使你认为自己有一百个理由。只要你的所作所为不能令客户满意，甚至损坏了客户的利益，影响了杭州广发的声誉，你就是错误的。每位员工代表的都是杭州广发，每个人的一言一行都会影响杭州广发的形象，千万不要以为你有充分的理由，就可以理直气壮的要求客户来理解。客户没有责任也没有义务来理解你，客户来银行的唯一目的是为了让需求得到更好的满足，而不是来理解我们的难处，听我们的解释的。

原则之二：服务到家，而不仅仅是服务到位

服务到位不等同于服务到家。服务到位只是完成你认为岗位所要求的服务内容，但能不能让客户满意却不能得到保证。虽然我们每一位员工都努力为客户提供着力所能及的服务，但由于业务素质、综合能力还达不到较好的水平，常常造成“吃力不讨好”或“好心办坏事”的窘境，仅凭良好的服务态度是做不到“服务到家”的，还需要娴熟的服务技巧、扎实的服务技能、全面的业务素质等个人的综合素质。所以，提高员工的素质将是提高服务水平的关键问题。分行对每个人的要求将是服务到家而不仅仅是服务到位。

原则之三：谁职级高谁负责

所有的领导都不能做甩手掌柜，好事趋之若骛，难事避而远之。职级不是摆设，不是装饰物，不能高高在上、坐享其成，越是遇到困难的时候，就越需要发挥作用，带领下级员工渡过难关。职级高的员工就要承担更多的责任。

遇到任何投诉，即使你不是相关部门的负责人，只要在现场你的职级是最高的，你就有义务、有责任挺身而出，来解决棘手问题。这是我们现场管理原则对每个人的要求。

金海腾有一个重要的观点：最优的服务来自现场管理。服务最终是需要人来实现的，科技、流程、制度都是服务的支撑，而服务的决定性因素是执行服务的人。任何技术性的服务手段都需要人根据客户的实际情况进行现场调整。对于服务的现场管理，金海腾首先要求自己做到。他常常亲自到营业厅为客户服务。他也要求所有的中层干部都要到一线去亲自服务客户。

清泰支行行长助理赵骥讲到他初进杭州广发时感受。他说：

“那是我刚到杭州广发上班的第一天，营业大厅人山人海，客户们在排队购买理财产品。我看到分行营业部的三位老总在人群中维持秩序，耐心地为客户介绍理财产品。这一场景让我有些诧异，作为一个省级分行的中层领导，能到一线来服务，这是在原先工作的银行中从未看见过的。更为难得的是，我在人群中还找到了金行长的身影，他亲自解答客户疑问，眉宇间平淡的神色可以看出早已经习以为常了。这是我来广发时见到的第一幕，给我内心留下了不小的震撼。”

服务的提升来源于理念的提升。金海腾对服务的深刻剖析，引发了全行员工的思考，也引发了一场关于服务的“全民运动”。

阳光行动

2004年8月，杭州广发借鉴了美国富国银行的“SERVICE STARTS WITH ME”服务计划，推出“阳光行动”服务计划，提出了“优质服务，从心开始”，旨在以浅显、简洁的形式，表达用心服务的真谛，从而以阳光般的服务吸引客户，达到提升全行服务质量的目的。

　SHINE

　1、Smile sincerely :真诚的微笑面对每位客户，即使在电话里

　2、Handshake: 与客户握手致意

　3、Introduce yourself：介绍你自己，建立与客户的良性关系

　4、Use customer’s Name：记住并在适当的时候使用客户的名字

　5、Make Eyes condact：用眼神与客户做交流

从字面上看，“SHINE”仅仅体现了一种服务技巧，但杭州广发将其作为吸引员工眼球，激发员工参与的方法，这是提升服务质量的第一步。

参加“阳光行动”的是全行所有岗位的所有员工，不仅包括直接面对客户的一线员工，还包括为一线服务的二线员工。这是杭州广发的“二线为一线服务，一线为客户服务”的全服务原则。

金海腾的“用心服务”在阳光行动中成了一个主题词。杭州广发围绕“用心服务”对整个服务进行了重新规划。他们推出了五“心”级服务标准：潜心钻研、热心服务、诚心帮助、细心照顾、耐心解释；又深化“首问负责制”：倡导“事事有回音，件件有落实”；落实现场管理：“谁职级高谁负责”等等。

“阳光行动”还制订了详细的考评办法，每月评选出数名优秀服务明星——阳光之星，通过人物专访的形式，在杭州广发的内刊《广发杭州》上刊登他们的事迹，分享他们的成功经验。《广发杭州》2005年2月号的封面人物张敏，就是阳光之星中的典型代表，其优质到家的柜台服务得到了客户们的首肯，有客户因为她的优质服务而主动地将在其他银行的存款转存到杭州广发。2006年6月的阳光之星，是事后监督中心负责临柜人员差错考核的梅华，她诠释了“二线为一线”服务的内涵：“我们执行制度必须一丝不苟，但发现差错不是我们的最终目的，我们的目的是要提高一线人员的业务知识和业务技能，减少差错率，最大限度的防范风险。因此，这就需要我们经常深入了解一线的需求，及时优化、调整指导政策，而不是简单地用制度去卡一线，发一张差错单了事。”

阳光是一种明媚的感觉，是一种温馨，也是一种生命力的象征。服务像阳光一般普照生活，生活才能像生命一般的美好。

这也许正是阳光行动的意象。

这也许正歪打正着地回答了另一个问题：杭州广发的10亿利润从哪里来。

我要去香港

奖励是任何社会组织都在采用的激励方法，不论是古代军队的论功行赏，还是现代社会的评先进、劳模。同样，奖励也是企业管理中主要的激励手段。但是常规的方法如果不创新，奖励往往“有奖无励”，奖是奖了，但是先进没有被激励，后进也没有被促进，实际效果不如预先的期望。看来奖励也是一门学问。

杭州广发设计了一个“预支奖励”的方案，奖励的内容，是赴香港进行为期10天的服务培训。

香港金融业极为发达，银行服务也首屈一指，而且在语言沟通上也不存在障碍。于是杭州广发将香港作为强化服务培训的首选地，准备在香港举办多期服务培训班。很显然，香港同时又是中国一个十分富有吸引力的城市，中国人谁都愿意去一趟香港，因为她现代并且有些神秘。

既可学到先进的服务和管理，又可满足旅游心理。这个创意，一箭双雕。

2004年8月，杭州广发推出了“我要去香港”优质服务竞赛活动。竞赛活动的优胜者，可以获得去香港接受服务培训和港澳旅游的奖励。评选的标准并不是你现在的服务是否已经非常好，而是你对服务是否有好的建议和观点，你是否有积极要求提升服务质量的主动性。参加竞赛的可以是一线直接服务客户员工，也可以是二线从事管理岗位的员工。

“我要去香港”，杭州广发的立意就在于“我要”。他们认为，真正优质的服务，是发自内心的主动服务。“我要”强调的就是主动性，将企业给员工的事后奖励，变成事先的培训目标；将事后的评价，变成员工要求上进的自发行为。

这个创意另一个可圈可点的特点在于，它首先强调形成先进的服务理念。一般地说，先进的理念总是领导灌输的，台上讲一百句，台下听进去了十句已经十分可喜，但是“我要去香港”让员工自己说。参加竞赛者首先撰写文章，表达自己对服务的认识和理解，阐明自己的观点，并提出建议。不在于文笔的好坏，而在于对服务的理解深度，在于提出建议的是否有效，在于是否有令人耳目一新的观点。行长室和人力资源部、研究发展部组成的评委团，通过评委独立评分，最后产生竞赛的优胜者。

请君入“瓮”，让群众自己教育自己。

“我要去香港”活动获得了空前的成功，所有员工都沉浸在对“服务”的深刻认识和理解之中，主动服务的意识在杭州广发悄然形成。

哈哈，你上当了。

竞赛的结果产生了一个不平衡的现象。庆春支行有五位临柜员工都成为了优胜者，而湖墅支行和萧东支行却没有一位员工入选。

这事情看上去有些尴尬。按中国传统的管理方式，肯定需要“平衡”，而且在结果尚未对外公布的时候，行长室完全可以“暗箱操作”，理由也堂而煌之：“顾全大局，有利于全行服务水平的共同提高”，或者“不影响庆春支行业务的正常开展”。

如果这么做，初衷就被违背了。

行长室毫不犹豫选择了尊重事实，他们按实际评选的结果产生了优胜者，同时在庆春支行五位员工赴香港培训期间，安排湖墅支行和萧东支行员工到庆春支行顶班。

这一招够“辣”。行长室用实际行动诠释了“提升服务，理念为先”的宣言。

让“优质服务”成为底线

2004年和2005年，一批香港的大学生到杭州广发进行了为期近2个月的实习。香港和内地，这在当代中国往往是一对在各方面都可以进行对比的概念。好啊，何不借此对比一番呢？

杭州广发为香港大学生设计了“他们眼中的广发”的反馈活动。请香港学生对广发的服务与香港银行的服务做一个比较，以此客观地评判杭州广发的服务水平。

香港科技大学学生黄思颖说：“原先我听说内地的银行服务很差，但我在这里所看见的，推翻了我在香港所听到的。我在营业部看到每一位职员都能快捷准确地为每一位客户服务。我也参加了他们的早训活动，喊口号、看守则、检查制服……以及参加‘阳光之星’活动。这些细节的训练，令我感觉到广发是很重视服务素质，而且力求完美的。”

另一位学生方少纯说：“我刚来的时候，被安排在贷记卡中心实习，尽管前台员工忙的不可开交，但他们还是以良好的服务态度把客户的问题一一解决了。有些客户气冲冲来，微笑着离开。员工们的服务态度让我有点不相信是在内地，有点身在香港的感觉。如果发生在香港的话，那是没什么特别，因为人们都觉得服务员脸上挂着微笑为顾客尽心服务是必须的，也是必然的。但在这之前，我在上海待了近半年，遇到令我满意的几率不足50％，更多的是遇到恶劣和懒散的态度。我就这个问题问过当地学生，他们竟然说，对我们香港来的客人，他们的服务态度已经很好了，对其他人的态度更糟，他们都习惯了。”

香港学生的感受也给了杭州广发新的启发：优质服务是香港所有服务行业最基本的素质。于是他们在全行提出：“让优质服务成为我们的底线”，把优质服务作为对所有员工最基本的要求，而不是最终要求。

让优质服务成为底线，就是要求每一位员工，在对待每一件事情上，都要将服务做到优质。

这在当时的中国内地，可行吗？

2005年春节前夕发生的一件事，足以考验杭州广发在服务方面的应急能力。

2月5日，农历十二月二十七，中午11点。一家媒体的记者打电话给杭州广发办公室的媒体联系人，询问能否兑换新钞。经过交流后，他们了解了事情的原委：临近春节，市民们都希望能兑换一些新钞，做新年的“压岁钱”用。这一要求，其他银行拒绝了，有人就投诉到报社，所以该报想做一个了解，并准备在第二天的报纸上给市民们一个答复。

有两种态度可以处理媒体的这个询问：借故推托，或者主动跟进。

借故推托，没什么大错，只不可也将杭州广发混同于“其他的银行”；主动跟进，凸现了杭州广发的服务理念，但是接下去的大量工作必然自讨苦吃，而且无利可图。

媒体联系人毫不犹豫地告诉记者，如果市民到杭州广发各个支行的柜台去兑换新钞，他们一定尽量满足，并且稍后会将研究推出更好的服务方案，并在下午截稿之前通知媒体。

媒体联系人显然自作主张，但是他依据了杭州广发的优质服务理念。

“你做得对。”行长说。

15分钟后，财会部、营业部、办公室、资金部等相关部门已经齐集行长室，成立了专项应急小组，开始研究可行的服务方案。各种情况分析后，讨论却陷入僵局：如果承诺能够换得新钞，媒体一宣传，不但给柜台服务非常大的压力，而且人民银行金库的反馈是，库存新钞很难满足大批量的兑换，万一后续新钞补充不了，又将失信于民。

毕竟是“神仙会”上“神仙”多，一位一线员工的一句话激发了大家的灵感。他说：“能否动用自动取款机？”是啊，用这样方法取款，数量可控，而且可以大致测算，柜面服务也不会造成很大的压力。

一个绝妙的主意。

资金部马上测算了库存现金留存量，营业部联系人民银行金库预订新钞，办公室设计运钞的方案，财会部安排换钞。一个切实可行的方案在迅速酝酿之中。

新的问题又出来了。人民银行金库的库存现金，不足以满足杭州广发所有自动取款机新年前三天和新年七天长假的取款量。而且，如果自动取款机全部装入新钞，则很容易产生机器吐钞不畅。

办法总比问题多，杭州广发立刻从萧山、余杭等地紧急调用了数百万元的新钞，以凑足10天的新钞供应量。通过测试，员工们在新钞中加入10％左右的九成新的准新钞，混和后，自动取款机就能顺利吐钞了。

一个特别的服务方案，仅用了两个多小时就准备完毕开始实施。

下午14：00，杭州广发致电媒体，承诺从当日下午16：00起到新年七天长假结束，市民们都可以在杭州广发的自动取款机上取到新钞。媒体极为诧异：在不到三小时的时间里，杭州广发竟然能完成如此绝妙而又非常有难度的应急服务方案，其意义不啻是兑换新钞。

第二天，这家媒体在头版显著位置刊登了这条新闻，文章的标题是《想要新钞，到广发ATM机上试试》。

杭州广发给杭州市民送上了一份年礼，也赢得了赞誉。

金海腾说，“新钞事件”只是我们的一个服务案例，而服务本来就是我们行业的主题。

做一家富有责任心的银行

常听企业界的资深人士这样评价银行：“锦上添花的多，雪中送炭的少”。他的意思是，当一个企业经营状况良好的时候，各家银行纷纷上门，争相提供资金；当企业经营出现波动时，银行大多竞相抽身。

甚至有说得更露骨的：“企业的最后一口气，是被银行掐断的。”

银行也有委曲：大势所迫，资金安全第一。是呀，从2003年开始的第三次宏观调控不断加剧，国家有关部门连施重手，实行差别存款准备金率制度、提高存款准备金率、上调人民币贷款基准利率，如此这般的一系列措施接踵而至。2004年4月，中国人民银行、国家发改委、银监会联合下发《关于进一步加强产业政策和信贷政策协调配合，控制信贷风险有关问题的通知》，要求进一步控制信贷规模，降低风险。5月，国家发改委推出《当前部分行业制止低水平重复建设目录》，涉及行业包括钢铁、有色金属、建材、纺织等行业，进一步明确调控的方向。

国家的宏观考虑无疑是对的。

一大批企业在银行的“紧声一片”中纷纷陷入困境。有些银行采取了简单的收贷行为，一些企业难以应对银行突然袭击式的收贷，造成资金链断裂而倒闭。

人们开始数落银行的不是了。

不是吗，当经济形势大好时，几乎所有银行都纵容经营良好的企业贷款，以此去占领一席之地。他们不作深入调查，给企业发出“不愁资金、只愁项目”的错误信号，助长企业盲目扩张的冲动。于是有一部分企业因此跨入自己不熟悉的行业，增加了经营风险，甚至遭遇产业的“滑铁卢”。然而当宏观紧缩的时候，一些银行又只顾自己的安全抽走资金，使企业一下陷入绝境。

这不只是个别银行的作为。

2004年9月，在宏观调控最为严峻的时候，杭州广发召开了“2004浙江民营企业高峰会”，55家浙江省优秀民营企业应邀到会，银行与企业共同探讨如何适应宏观调控，通过加深合作，共同面对新的政策环境。

在会上，杭州广发提出：要与客户“风雨同舟，肝胆相照”。

银行方面解释说：银行与企业为什么要在合作中“风雨同舟”？因为只有企业盈利并取得发展，银行的贷款才能获得收益并如期收回，银行业务也才能随之扩大；反之，企业的困境也必然导致银行贷款难以回收而产生呆账坏账，从长远发展来看，银企关系唯一成功的结果就是“共赢”。银企双方若能风雨同舟，就必须做到“肝胆相照”，银行与企业都要以诚相待，银行和企业都不能因为短期利益而损害对方，这样的银企关系才会稳定。

这时候的企业家，要听到的正是这样的一番认识。

金海腾说，“杭州广发要做一家富有责任心的银行。我们绝不能只锦上添花，而不在企业最需要的时候雪中送炭。”金海腾所指的雪中送炭，不是盲目的和企业一起“死扛”，而是对那些产权明晰、经营正常，只是前期扩张过快而在宏观调控中受阻的企业，杭州广发不仅不会收贷，而且与企业共商对策，甚至加大支持，帮助其走出困境。这也体现了杭州广发风险文化中的“风险可控原则”——对预期出现的风险进行客观的评价，并进行有效地控制，而不是简单的回避风险。

雪中送炭之策，赢得了企业的一致好评。

有一民营电池制造企业，因为在安徽某地投资的房地产项目在宏观调控中受阻，原本的放贷银行纷纷抽走资金，致使主业电池生产也受到了较大的影响，甚至一度停产。杭州广发在分析具体情况后，认为这个企业的主业竞争力较强，它所面临的只是一时的困境，就设计了新的融资方案，帮助其走出困境。后来，这个项目成了银行“如何正确对待宏观调控”的典型案例，受到了中国银监会的肯定。

杭州广发在会上倡导的“做一家有责任心的银行”理念，其实一直贯穿在它的整个经营过程中。2003年的“飞跃火灾事件”让全球最大的缝纫机生产商“中国飞跃集团”董事长邱继宝对杭州广发更加刮目相看。当时，飞跃集团的一个仓库发生火灾，烧毁了这个仓库中的所有库存，损失预计达到5000万元。于是，马上有很多贷款银行致电询问，当地的贷款银行也马上派员查看。虽然是“询问查看”，大有黑云压城之势。

杭州广发也在第一时间得到消息，行长室和主管飞跃集团的企业财务顾问部紧急商量对策。金海腾认为，“飞跃集团的火灾只是一时的硬伤，不足以对它下一步的发展造成实质性影响，我倡导的是‘客户是朋友’，这个时候应该是朋友最需要帮助的时候。”于是，杭州广发给邱继宝发去一纸传真，仅有一句话：“杭州广发是你最坚定的支持者。”邱继宝至今对此仍感动不已，“杭州广发是当时唯一一家这么坚定地支持我们的银行，他们连一句话都没问，我知道，这时候他们也想知道我能否按时归还贷款。可是他们没有。”

富有责任心的银行需要培育市场，而不是摧毁市场。这就有别于有的商业银行，他们并不注重市场培育，“打一枪换一个地方”，见好就收，有些企业甚至“成也银行，败也银行”。

2005年的“富阳雪达事件”，成了两种态度的鲜明对比。

富阳市是浙江省民营经济大县(市)，号称“中国白板纸基地”，拥有300多家造纸工业企业，年总产量达360万吨。2005年，两家在当地属于中上规模的白板纸生产企业——雪达纸业和大众纸业，因为银行顾自收贷，导致资金链断裂而关门歇业，由此可能引发一系列连锁反应：两家企业的大部分风险贷款，分别由另外8家和4家企业担保，歇业企业和担企业，几乎把富阳的全部造纸企业都牵连了。在几乎所有银行都在集体逼宫的时候，杭州广发选择了积极的拯救行动，他们是所有银行中唯一一家没有起诉、没有封仓库的。杭州广发与富阳市政府一起，说服并联合其他银行帮助重组危机企业，并最终使整个富阳造纸行业走出困境。杭州广发在这起企业危机中，起到了关键的作用。

对此，金海腾解释说：“我们没有起诉，并不是说我们没有起诉条件，我们既然讲了‘风雨同舟，肝胆相照’，就应该在企业困难的时候与他们一起商量对策，一起研究银行和企业各自该承担什么样的责任。”

在“富阳雪达事件”受到牵连的正大纸业总经理王文中说：“杭州广发的鼎力相助，使正大公司安全地度过了这个风波，在这点上，杭州广发富有责任心的做法和独特的信贷文化，使其在企业界颇受好评。”

雪中送炭不只体现在某个危机时刻，还需要伴随企业的成长。杭州广发从“种芝麻，抱西瓜”到“中小企业成长贷款计划”到“532信贷计划”，不断深化“以中小企业为基础”的市场定位，在某种意义上说，这就要在企业发展最艰难的起步阶段和最有风险的成长阶段，杭州广发将给予最关切的支持。

对客户永远保留批评权

“客户是朋友”，这一服务理念还强调了银企合作中的平等合作，杭州广发认为，这正是银企双赢的基础。

2006年，杭州广发又一次提出了让企业界和银行界耳目一新的服务理念：对客户永远保留批评权。

比起当前流行的“客户是上帝”、“客户第一”等唯客户是从的观点，它显然格格不入，咋听咋刺耳。杭州广发对此的解释却让所有人心悦诚服。

杭州广发对客户永远保留批评权，讲是要与客户“坦诚相见，批评合作”，也就是在双方互相诚信的基础上，以批评为手段来加深合作。

以批评为手段，这话说得够酷。

当今社会，都时兴“表扬与自我表扬”，批评只有上对下的指责。平等的批评，哈哈。

却有人对此大加赞赏。如何理解杭州广发所提倡的“批评客户”，广厦集团董事局主席楼忠福从客户的角度对此作了最好的注解：“杭州广发把我们企业的衣服一件一件地脱下来，但却把我们打扮得更好看了。”

看来，杭州广发要回到“批评”的本原：批断和和评论。

是的，银行的专业批评，可以使企业少犯错误。

浙江空调行业中的一家优秀企业“浙江樱杭空调工程有限公司”总经理姜熙成对此深有体会。2006年初，有了一定资金积累的樱杭空调准备跨行业经营，看到了利润颇为丰厚的房地产市场，想参与杭州市人才公寓的开发。公司也分析了这个项目的发展前景和盈利空间，认为值得一做。但是杭州广发在认真分析后认为：“樱杭空调正处在主营业务日本大金空调业务量大幅度上升时期，经测算，在主营业务的扩张中仅仅为满足日本大金公司要求的业务指标，就需要增加流动资金5000万元。在如此大的资金压力下，再去投资房地产这一本身不是非常熟悉的业务，可能会带来主营业务萎缩和新项目资金供给不足的不良后果。”杭州广发对这个项目表示了直接的反对。当时樱杭空调的管理层对杭州广发的批评很不理解，甚至认为公司对外投资是公司的主权，理应由公司自行决策。在杭州广发的坚持下，樱杭空调再次认真分析后决定延缓项目投资。后来的事情发展，证明了这个决定的正确性。金海腾说，“批评其实一直是我们信贷文化的一部分，我们的主要客户群是中小企业，中小企业既是增长速度最快的一个群体，也是最容易犯错的一族。我们既要支持快速发展，也要帮助他们避免犯错。我们在这方面积累了丰富的经验，有能力服务好他们。”

批评，就是敢于给客户“浇冷水”。敢与不敢，这是一种境界，也是一种能力。

能够给企业以批评的银行，需要很专业的底气。

杭州广发有这个自信。

2005年初，浙江红楼集团准备到大连投资一个项目，他们邀请杭州广发一起去现场考察。当时，红楼集团对这个项目信心百倍，他们这次邀请杭州广发去考察的目的，甚至不是讨论这个项目的可行性，而是准备说服杭州广发为他们提供贷款资金。金海腾、章育民和宝善支行行长陈晓文组成的顾问团，在现场分析后却持否定意见。金海腾对红楼集团董事长朱宝良说：“假如你这个项目能够成功，大连市政府一定会授予你荣誉市民的称号。”这无异于给朱宝良浇了一壶冷水，他因此警觉了。半个月后，朱宝良再次仔细考察，最终决定撤资，放弃了这个项目。也正如杭州广发最初判断的那样，后来的接手者并没有取得预期的成功。朱宝良对杭州广发说，“幸亏你们那一次的批评建议，使我避免了犯大错，虽然先期的投资没有全部收回，但已经非常幸运了。看来，企业还是需要听听银行的意见。”

杭州广发所提倡的批评是双向的。他们也要求企业能给予自己诚恳的批评。清泰支行行长朱慧娣说，“客户对我们的批评，是对我们的信任；银行对客户的批评，来源于对客户的关注。客户对我们的批评，正是客户相信我们有能力满足他们增值服务需求的体现。我们当然欢迎客户批评我们。”

本章关键词

·做一家富有责任心的银行

·用心服务

·永远不要让客户来理解我们

·服务不仅要到位，还要到家

·谁职级高，谁负责

·阳光行动

·“我要去香港”

·让优质服务成为我们的底线

·风雨同舟，肝胆相照

·坦诚相见，批评合作

·对客户永远保留批评权