小马：不搭理的时候，冷艳；搭理的时候，艳。
场景2：
（电梯中）
小马：你放屁了？你放屁了？
放屁男：你这人怎么说话呢？干吗你？
……
（想象画面，小马变身警察，正审问犯人放屁男）
小马：我们不会冤枉一个好人，也绝不会放过一个坏人。
……
（画面回到电梯中）
小马：就是你放的，就这么十几秒钟，你还在电梯里放屁，你给
我过来。
（小马暴打放屁男）
这个片子出来以后，作为新人的东西，当然有很多的硬伤，所以基本上我所有的朋友都采用了不说话的方式。你其实可以观察到这些东西，就是说，如果你的好朋友们在你出了个作品的时候，谁都不说话，你就知道这事儿完了。（笑声）极少数的几个转发并且没有加评价，所以这个给我造成了很大的伤害。还有一些半生不熟的朋友，和索性不是朋友的呢，就如鱼得水了，他们在网上对我进行了狗血喷头式的教育。这样导致的结果是，很多人担心我一蹶不振，从此不想再往这个方向发展了。其实不是这样的，我每次有类似情况的时候，都会用这句话来自勉：“不被嘲笑的梦想，是不值得去实现的。”
希望你们在做你们喜欢做的事情的时候，也要有类似的想法，就会把你自己喜欢的事情做下去——管他们怎么想的。（掌声）
所以，不管很多我的朋友有多么担心，多么替我提心吊胆，我想说的是，我还是会一直把这个东西做下去，一直做下去。
今年我在运营我们机构的过程中，想得最多的三个问题，想拿出来跟大家分享一下。
第一个问题也是三年来一直在想的问题，就是：我们作为一个创业者到底要做什么？怎样使自己的企业和别的企业不一样？
这是一个非常严肃的课题。有些机构呢，或者有实力，或者有运气，所以能生产出革命性的产品来，就是说你不用刻意使自己的机构跟别人不一样，因为你做出的东西已经证明你跟别人不一样了。这些机构有一些是凭实力，有一些是凭运气，都有。比如说，我们知道辉瑞制药，就生产了一种蓝色的小药丸，这个药丸在中国官方叫什么“万艾可”，当然老百姓漠视这个名字，大家都使用“伟哥”这个名字。像这种产品，可以认为是颠覆性的、革命性的产品，因为在有这个蓝色小药丸之前，这个问题是得不到解决的。比如说，一些古老的民族会使用把各种动物的生殖器都剁下来吃掉这种方式，但是一直都没有解决问题。辉瑞能够生产出这种革命性的产品，这里面有运气的成分。大家听说过“伟哥”的发明过程，完全是一个幸运的意外是吧？本来是发明一种心血管扩张药，后来心血管没有反应，下面有反应了，（笑声）所以这药就得以问世了。这既是辉瑞的实力，也有运气的成分。这是真正革命性的产品，如果你有幸在创业的过程中，能够推出一个这样的东西，那你可能就不用刻意花很多心思再想怎么使自己跟别人不一样这样一个严肃课题了。
还有一些机构呢，从来没有推出过革命性、颠覆性的东西，但是他提供了革命性的用户体验，这也是很典型的。大家都知道苹果公司，从来没有独自地发明过任何地球上没有的这些功能，他都是把别人的功能拿过来自己发扬光大，但是他提供革命性、颠覆性的用户体验，也使得自己跟其他用户显得不同，这也是非常重要的。但是，我们作为英语培训机构，真的非常地苦恼。我从三年半以前挂牌，就开始不停地碰到这样一个问题。很多人到公司前台不停地问这样一个问题，说：“你们的课题和新东方、新航道、环球雅思有什么区别？”这个问题搞得我们真的很苦恼。我在2008年创业的时候，我们几乎所有的老师都是从新东方出来的优秀教师。所以消费者到前台来问“你跟新东方有什么区别”，这个问题真的很难回答。我们当时的心声就是，除了牌子不一样，讲的东西都是一样的。但如果你这样告诉他，他点点头说：“那明白了。”他就去新东方了。如果你告诉他，我们跟他有以下十七种不同，一二三四五……那就必须撒谎，这是睁眼说瞎话，这对我们来说是非常苦恼的事情。
你们当中绝大多数如果将来创业的话，必然面临这样的问题。不是每个机构都有实力或有运气能生产革命性的产品，即便辉瑞出了“伟哥”，也有幸运的成分。
如果你生产不了颠覆性、革命性的产品，你可以提供革命性的用户体验，其实从市场接受的程度来讲，也是差不多的，比如苹果这样了不起的公司。
如果这两个你一个都没有做到，可能要解决的就是另外一个问题。就是你现在还没有做出革命性的产品，无法使自己显得与别人截然不同，那你可以想方设法使自己显得跟别人不一样，这也是很重要的一个事情。作为新兴的机构在一个成熟的传统领域里去做的话，一定要有自己的个性。所以2008年开始，我们除了尽可能保证把课程做好之外，花了很多心思在那些使我们的机构显得跟其他机构不一样的细节上。有一些经验和心得拿出来和大家交流一下。
首先，像名目就是一个很重要的问题，一模一样的事情，你给它起什么样的名字和怎么去解释它，是有本质差异的。比如说，我们从事的英语培训行业里，常见的手法是什么？通常会这样，租一个破礼堂，或者是破会议室，然后把考试考了满分或高分的学员请过来，然后说高分学员颁奖。一般会在一个比较破的，比如说五道口电影院那种快倒闭了的地方，开一个这样的会，请过来一些电视台——你可以想象请的都是什么海淀区电视台，你都没听说过的，我甚至不知道他们有这样一个频道，我是去会场才知道的。
请过来这些高分满分的学员，给他们做一个颁奖典礼，在颁奖典礼上会给他们一千来块钱，给一个奖状，然后给一把破花，然后找一下区电视台的拍摄录像。大概就是这么一整套系列的活动。那么这种活动谁会来参加呢？下面那些听众都是些什么人呢？一般说来就是自己培训机构里正在上课的学生，给他们一些小恩小惠，比如说送两支钢笔啊，送两支圆珠笔啊，这样就把他们叫过来凑数。搞了这种活动以后，在自己的校报或宣传品上印出来，拿出去宣传，其实无非就是想说自己的学员里又出现了多少高分、满分的学员。
我们从2008年创业的时候就觉得，首先这不是是非问题，不是对错问题，也不觉得这样做营销有任何的不妥。但是，我们确实认为这样做营销比较土，所以就没有采用这种方式。
但万万没有想到的是，大概我们运营机构到了一年左右的时候，老学员就开始陆续地在学校留言板留言，以及给我的电子邮箱来信，对我们提出抱怨。他说：“如果我上的是某某机构，考了现在这么理想的分数，这会儿应该已经拿到一千多块钱，拿到一个奖状，还能上区里的电视台，还能领到一把打折的破花了。但是由于我不幸选择了你们这个没钱的新机构，导致的结果是，我现在托福考了接近满分，什么都没有得到。”
开始我收到一两封这种信的时候没有在意，时间长了，陆续再收到以后，我就产生了一些疑问。然后，我就纯粹是好奇地艺术性地给他们回了一些邮件。我就问他，说：“你也是上了我的课的学员，咱们也不是什么生人，你老老实实告诉我，你真的在意的是那一千块钱，还是一把破花、一个破奖状、一张土得要死的破奖状和海淀区电视台的一个露脸机会？”然后他们分分钟回信说：“其实我们主要在意的还是那一千块钱，其他的也就是说一说。”
我们考虑过之后，就自己开了一个会，商量说既然学员考了高分希望拿到这样一笔钱，那我们就让他得到这笔钱。同时，还有一点很重要，在英语培训行业里，凡是有良心的老教师，都会承认这样一个事实，就是你的学员在短期培训后，从不及格到及格，从及格到还说得过去的分数，这是可能实现的。但是从中等成绩提到满分，或者是接近满分，这个绝对不是短期培训的功劳。一般来讲，像我们培训的托福、GRE这些考试，如果一个学员能够考到满分或者接近满分，通常的原因就是他本来英语水平很好、很扎实，底子很厚了。比如说，他没有参加过这些标准化考试，但是可能看过三百本、五百本英文原版的书，那这个功力和阅读水平就不一样。另外像GRE这种考试，如果他逻辑本来就特别地清晰，那他也很容易考到比较好的分数。但这帮家伙的特点是，考了满分或接近满分的分数之后，老以为是培训机构的功劳，所以经常来信向我们表示感谢什么的，这也是我们过去一直遭遇到的情况。考虑到这个，我就跟我们的老师商量说：“我们也给一千多块钱，但是这个名义就不一样。其他机构说给你一千多块钱，是你在我们这上了课，考了这个分数，我们奖励高分学员，这是在对公众暗示你的高分是我们培训使你得到的；我们为了对这些起表率作用的学生有一些鼓励，所以给钱。”
是这样一个路数，其实挺土的是吧？它不是对错问题，是土不土的问题。我们不希望把自己的机构形象在公众面前弄得这么土，所以，我就跟他们商量，说：“这样，咱们也给一千多块钱，并且我们知道这样一个事实，知道满分的学员都不是短期培训出来的，所以我们给的这些钱名义可以说得不一样，就是我们认为我们对你的高分或满分没有作出任何贡献，但是委屈你在我这儿上了这么多的课，还把一千多块钱放这儿，所以现在我们把这个钱原额返还给你，并且表示我们的歉意，耽误你的事儿了，不好意思。”（笑声、掌声）
采用这种方式的结果是，我们收获了意外的惊喜：每一次我们以这种名目退一笔钱出去，他就至少对几十个人讲这件事——从营销或传播的角度来讲，这是远远超过任何其他广告形式的。我们每次退一千块钱，他可能就推荐给自己的几十个朋友，说：“这不是一般的机构。”
我想说的是，如果你想让人觉得你的机构跟别人不一样，很多时候这些细节你要注意到了，一个两个不明显，等到有十个八个的时候，大家就会非常感性地认为，你这机构和别人的机构就是不一样，尽管你上课讲的那些东西可能跟其他机构是一样的，但他觉得你就是不一样，所以这点非常重要。
你们将来创业的时候，我再啰唆一遍，如果有本事推出革命性的产品，整个颠覆行业，那非常好，恭喜你。如果你做不到的话，就好好想想百事可乐跟可口可乐有什么区别。会有很多笨蛋说我会喝出来。好吧，实际上，统计表明，百分之七八十的普通消费者从品牌上，更认可可口可乐，但是如果撕掉商标，倒到一模一样的玻璃容器里，给他进行盲测呢，这比例刚好是对调过来的。在盲测的时候，百分之七八十的普通消费者，更喜欢百事可乐的味道。但是，如果你问他更认可哪一个品牌，他会告诉你他更认可可口可乐。这是一个非常有趣的事情，既然大家卖差不多的东西，那百事可乐都能杀出一条血路来。所以你们将来去创业，卖什么东西，跟你那个行业原有的东西重合度、相似性不可能超过百事可乐和可口可乐，但百事可乐仍然有它的生存空间。希望这对创业的朋友是一个有所启发的案例。
那么，我们还想说的是名义，刚才说的名目真的非常重要。我们在这个行业里，还有这样的一个传统的土鳖路数，就是像托福和雅思的考试都有所谓的“保分班”和“保过班”。如果你去报一个班，他就会告诉你，我保你过七分。如果不保你呢，收你八百块钱，保你过七分呢，就收你一千六百块钱等等。有这种所谓的“保分班”。
我们从逻辑上讲，一个培训班叫“保分班”，那如果没有保到这个分数会怎么样？应该是退钱的，这是正常人类的逻辑是吧。但实际上，我们调研一圈之后，发现在这个行业的传统里，从来没有“保分班”和“保过班”在分数没有过的时候是给退钱的。取而代之的是什么呢？中国人都熟悉这句台词：“一期学不会，下期免费再学”，都是这样的。从某种意义上，这种“保分班”或者“保过班”并不是很老实的说法。考虑到这个，我们在要不要推这个保分、保过班的时候争执了一下，最后还是尝试性地推出一个史无前例的方案，对我们VIP部门的课程作了一对一保分培训。然后百分之百地保证，如果达不到这个分数，就把钱退回去。当然，相应承担了巨大风险的是我们这个收费比较昂贵，这样的结果是从推出以来到现在生意极为惨淡，将近一年的时间里，一共就来了那么几个客户。但是它的意义在哪儿呢？从来没有机构这么做过，并且现在也是，貌似目前为止，只有我们一家推出这个服务。一共就没来几个客户，其中还有一个客户是退了钱的。（笑声）
但是，我想告诉你的是，出乎我们的意料，这个给我们那些不保分的“一对一培训”带来了大量的生源。我们在他们交钱报名上课过程中会做一些调查统计问卷，询问为什么会选择我们收费比较昂贵的“一对一培训”。他说：“其实，当时并不熟悉你这机构，来了以后，我们注意到你们有一个百分之百全额退款，而不是‘一期学不会，下期免费再学’的这么一个保分。”这给了我们很大的信心，所以，我们今天仍然保留了这个破课程，基本上没人报，三个月来一个，问一问就走了。但是，这给我们留下一个很好的东西就是，如果你做了这样一个承诺，机构里、行业里没有人这么做的话，会有非常好的作用。所以希望大家在创业过程中，对一样的事情做一些设定，还有名目上可以花一些心思，这样的话可能会带来一些意想不到的收获。
我们老老实实地退费那次，那个人他自己也是很努力，但是他天分比较差一些，所以怎么都考不过去。最后退了费以后，非但没有骂我们，还跑到各种论坛贴帖子，说我真的领到退费了。（笑声）作为一个中国人，他认为是很难相信的事情。（掌声）
下一个话题就是，如果我们自己创业的话，你可能碰到很多很傻的消费者，但是你从运营的角度，请记得我讲的这句话，就是“无论如何不要拿消费者当傻子”。这个真的很重要，我走进这个行业以后，有的时候看到他们的宣传和推广，以及和消费者沟通交流的方式，真的感到很寒心。大家可以看一下，这个行业的传统做法，教词汇的叫“词汇王子”，教口语的叫“口语天后”，什么“小魔女”……一个土鳖孩子因为去了一趟哈佛，回来就叫“哈佛王子”。然后一个教雅思的为了显示自己资深，就叫“雅思教父”，但是带他出来的另一个机构的老板很生气：我带了一个徒弟出来，这个徒弟出去自立门户叫“雅思教父”，那我怎么办呢？他一怒之下，口不择言就叫“雅思之父”。如果我们不是文盲的话，应该知道什么叫“雅思之父”呀？就是创造了雅思考试的人才可能叫做“雅思之父”，但是这个人就叫“雅思之父”。你们有兴趣的话，可以回去上网查一下，中国的“雅思教父”是谁？“雅思之父”是谁？
但是，这还不够，最狠的就是，最后这位老师——我也不太方便点他的名字，他也是一个主流的大机构的负责人之一——常年以来自称“美国口语之父”。这真的是让人感到很奇怪的一件事情，如果“之父”是我们刚才定义的那个意思的话，说明没有这个人之前，美国人是没有口语的，只有书面语是吧？我到现在也没有弄清楚，是他们认为把消费者当成傻子会有很好的回报和效果，还是因为他们自己就是傻子，认为这样能跟傻子产生惺惺相惜的效果？非常地奇怪。
所以，我们有意识地避免这些东西。我们有时候招聘来的老师在其他机构里上过课，真的挺恐怖的。我们尝试让他在我们的机构上一个试讲班，我到下面去试听，他一上去就说：“大家好，我是‘词汇王子’某某某。”我当时一身鸡皮疙瘩都出来了，我就想……我刚才提到说你要想一些事情，这些东西可能对考试的成绩提高没有直接关系，但是如果你聘来一群老师，一个叫“王子”，一个叫“天后”，一个叫“小魔女”，基本上你对公众造成的一个感性认识就定位在那个圈子里面了。所以，这些东西都非常地重要。
我想说的另外一个例子是，并不是只有土鳖的行业才这么做，我自己观察得越多，越发现很多邪门的事情。比如说，世界五百强的企业也可能会做这样的事情。所以，我现在要讲的是“不要拿消费者当傻子之餐饮行业篇”。如果有些人看了我前一阵的微博，应该知道我要说谁了是吧？就是世界五百强之一的星巴克。下面，你们要看到的画面是我本人在星巴克的真实经历，除了我在星巴克被星巴克完全逼疯了、逼得抓狂的一点是虚构以外，之前的所有细节都是真的。好，大家可以欣赏一下世界五百强企业是怎样把一个消费者当成傻子，并且把他逼疯的：
（地点：某星巴克咖啡店）
女服务员：您好！
老罗：您好！给我来一个中杯的拿铁。
女服务员：您要的是这个吗？
老罗：这个中杯。
女服务员：对不起，先生，这个是大杯，这个才是中杯。
老罗：你这儿不是大中小三个杯子吗？我要这个中杯。
女服务员：对不起，先生，那个是大杯，这才是中杯……中杯、大杯、特大杯。
老罗：我不管你们怎么叫，我就要这三个杯子里的中杯。
女服务员：对不起，先生，这个是大杯，这个才是中杯。
（老罗崩溃，抽自己大嘴巴）
路人甲：罗老师，别这样，别这样……罗老师……（将老罗拉走）
好，这是……（观众喊：“再来一遍！”）你确定？好，再看一遍。（掌声）细节非常丰富，那大家再欣赏一遍。
（重复播放一遍）消费心理学是一门非常复杂的学科，有一些商家考虑到一些综合的复杂的消费心理因素，把自己的小杯、中杯、大杯很积极地叫做中杯、大杯、特大杯，本身没有那么恶劣，但是由于管理上的问题，星巴克一直以来非常奇怪地强迫消费者接受这个大中小杯子的概念，这是一个非常奇怪的概念。
我创业以后一直在新中关大厦工作，楼下就有一家星巴克。有时候来了客人谈一些事情，不方便的时候我就会去下面就近找这个咖啡厅。我不是很喜欢星巴克的环境，因为很吵。我去了以后，好几次他们的服务员非常严肃地告诉我：“这个是大杯，对不起，我们这是大杯。”我说：“好啊，你们叫大杯那我听懂了，但是我这三个里呢，我想要中间那杯子，这个中杯。”她说：“对不起，这个是大杯 。”（笑声）我在过去的三年半里至少就被她们纠正过七八次，每次都是不同的姑娘，所以我想这可能出了点问题了。我就由感而发，拍了我那个短片里的片段。好，这是关于不要拿消费者当傻子的问题。
还有就是一般来说，如果你想把自己的机构弄得跟别人不一样的话，可以做的一件事就是真正的人性化。尽管几乎所有的企业都在叫嚣说我们非常人性化，非常人性化，非常人性化……但我个人很少看到真正人性化的企业。所以我们从2008年开始做这个机构以来，一直刻意地在人性化方面投入了很多的关注。我想跟大家谈一谈，我自己办学过程中一个真正的非常人性化的例子。
从开业的第二年开始，我们就经常开一些住宿班。之前还没有生意，后来全国各地的学员看到了我们的网上宣传以后，有到我们北京这儿来上住宿班的需求，结果使得我们去物色一个住宿基地的时候要考虑一些实际的困难和问题。
比如说，如果我们在郊区找到了一家学校，例如一家什么什么卫生学校，寒暑假学员都放走了，有一些宿舍租给我们用。我们租赁之前，会去看一下各方面的条件是否能达到我们的要求。一般说来，无非也就是夏天的话有冷气，有食堂，教室里面各方面条件设施都完善，这些基本的东西。除这些之外，我作为一个非常人性化的创业者，格外关注一些中国人相对不太关注，但实际上早就应该被关注到的东西，比如说厕所就是一个非常严重的问题。
内地的人都知道，我们的厕所经常都是这个样子的（屏幕背景图片：一排没门的蹲坑）。很多老一辈的也许不在意，我们这些小城镇的也不是很在意，但对很多在意个人隐私的人来讲，到了一个厕所面对没门的蹲坑，朝里蹲还是朝外蹲，这是一个哲学问题。（笑声、掌声）
考虑到这个，所以我们一直以来到任何一个地方租赁校舍的时候，都一定要让我们的工作人员、后勤的人员去看一下厕所有没有门。如果没有门，那分两种情况：一种是没有门但是允许我们自费安门的。还有一种是没有门，但是禁止我们自费安门的。第二种情况真的很奇怪。你可能也会觉得很奇怪，他为什么会禁止别人免费给安门呢？难道他们那儿负责的领导有经常会去看一看的习惯？实际的情况就是没有人愿意担这个责任，即使合作机构愿意自费给厕所安上门，也要禁止。我们一直以来发现这种官办的地方，即使你想进去做一点改动，即使你自费给他们做点改善，并且事后也不拿走，也是很难沟通。
保证我们租到的地方至少会有这样条件的厕所，也是一直以来我们认为应该要做好的最基本的东西。但是今年夏天，就出了一些意外的事情。我们租北京卫生学校之前，派后勤人员去把所有东西都视察一番，并且都看过了，确保我们的开课条件才开课。但是开课一星期之后……我在班里会给住宿班学员们留我的工作手机号，然后有什么事情，他可以直接投诉。这样留了号码大概一周之后，我就收到了一个学员给我发的短信。他说：“老罗，我来了以后，你们那个条件这个条件都非常好。”说了一大堆客套话。“但是呢，现在我发现了一个问题，就是说，我是一个二十来岁的精壮汉子，没有带女朋友，一个人大老远跑到你这儿来读书。夏天你看许多女同学穿得也很暴露，我也很累，很上火。结果回到寝室是八个男人在一个屋子里什么也干不了，所以对我来讲，躲到厕所里关上门自慰一下，可能是整个艰难的学习过程中为数不多的安慰。但是，我惊讶地发现你们这儿厕所虽然都有门，可大部分门是锁不上的，就是没有那个门鼻儿，所以我感到非常地失望。”所以他说：“罗校长，你能不能帮我们解决一下这个非常严峻的也是很现实的问题。”
我收到这个以后，（笑声、掌声）第一个反应是把这个惊喜……这个惊喜就是我已经跟你们吹过了的，有思想的年轻人到哪都不太合群，直到来到了老罗英语培训。（笑声）你在中国是很难看到一个年轻人会跟提供服务的商家，提出这么一个非常合情合理的要求的。因为我们社会默认这些是荒谬的要求，听明白了吗？我们社会会默认这些基本的东西是荒谬的要求。
一般说来，即使他有这个需要也不会提的，但是我们的学员能提出这个要求，我感觉到无比的惊喜和骄傲和自豪，我就觉得只有我们学校，才有可能有学员能把这么合情合理的要求坦然地说出来。（笑声、掌声）这是我的第一个反应，我感觉这个非常好，真的非常好。第二个反应，我想的是谁没年轻过呢？（笑声、掌声）我年轻的时候也是身体非常好的这么一个年轻人。所以我对他产生了非常多的理解和同情，然后我就失眠了，早晨起来就给我们后勤的那个小伙子打电话，告诉他今天下午下课之前，把所有的寝室厕所的所有的门全部安上门鼻儿。保证他们下午五六点钟下课以后，到那儿一看，全都是能锁上门的厕所。包括女厕所也要锁上门，你别以为女生就没有要求，（笑声）女生可能更羞于提这件事情，所以一定要全部给安上。然后他就组织了所有的人员出去，一下午的时间把那些门全部安上了崭新的锁。
下午下课的时候，五六点钟，他给我发了个短信，说：“罗老师我已经安好了，请放心。”然后我就很得意地、骄傲地给那个学员回了一个手机短信，我说：“我们现在已经全部弄好了，请放心使用。”（笑声）然后我就把这个在新浪微博上贴出去了。在很长的一段时间内，朋友们都认为就这么一件微不足道的事情，使得我老远望上去脑袋上像有一些光。（笑声）额头上闪烁着“人性化”三个大字。
刚才我们探讨的是第一个话题，就是说“怎样使你的机构跟别人不一样”。我举了一些例子，供你们参考，也许对你们有一些启发作用。
接下来我要谈的第二个，同样是严肃的话题，这个实际上是我今年才考虑的问题，不是想了三年的。因为我们在办住宿班的过程中产生了一些切实的困难和实际的问题，迫使我们去考虑这个严肃的话题。这个话题就是：怎样做到不让一小撮人毁了大多数人的体验？
这个在任何商业领域里，可能都是一个非常严肃的话题。首先我跟你们讲一下，就是我们刚才说过的这一款海报，因为这个给我们带来了很好的招生。全国各地的很多学员来了以后填一个表格，问他“你为什么选择了我们的机构”的时候，很多人深情地提到了这个海报。
这说明这个诉诸感性的海报，实际上起了很大的作用，打动人心。考虑到他们是因为这句话来的，我们感到肩上的担子很重，为了给他们一个满意的东西，甚至是惊喜，所以从去年年底开始，我们做了很多的努力，使得他们来到这儿以后，感到我们宣传海报上的这句话是对得起他们的。
我们做了许多的工作，其中一项就是邀请了一些社会名流和文化界的人到我们的学校给学员进行演讲。这个给他们带来了极大的惊喜。因为短期培训的学员基本上都是从外地赶到北京来的，大概也就那么十六七天的工夫在北京学习，我们给每一轮的学生都准备了八到十场的演讲，基本上两天就有一场演讲。我们请到贺卫方教授来到学校演讲的时候，一个姑娘在演讲的间隙就泣不成声了。我以为出了什么事，后来跟她沟通才知道这孩子是西南政法的一个学生，也就是贺卫方教授的母校的一个学生。她说她打小崇拜贺卫方教授，读书的三年里，一直盼着贺教授能回到母校做一场演讲，但是一直都没有盼到。
她来我们这儿是一个意外，她并不知道老罗是谁。我没有那么自恋的，我告诉你，我们的学员很多都不知道我是谁，从来没听说过。听说过的反倒有一些不来了。“那不是说相声的吗？别去了。”（笑声）这种情况我们经常面对。这个孩子就是从来没听说过我，她的同学要来就拉着她一块儿过来了。这么稀里糊涂地过来的一个孩子，结果万万没想到在我们这个荒郊野外的一个破破烂烂的教室里，突然贺卫方进来给她们做演讲，她收获了极大的惊喜。我们竭尽所能，去邀请他们给我们的学员分享一些东西，就是为了对得起我们在商业宣传和推广的时候的那句话，并且取得了非常好的效果。
在这个过程中，比如说寒假班是要跨一个春节的，那四天有几百个学生是不回家过年的，留在我们那里过年。为了让他们过得好一点，实际上每年有四天的休息，我也是不能回家跟家里人团圆的，一般也就留在学校跟学生们过年。今年大年三十的时候，我们本来可以很简单地接上一个春晚的信号就可以，但是你们也知道现在看春晚的人越来越少了，更何况一个学校里的学生大部分是有思想或者是自以为有思想的年轻人，所以如果你要对得起你在宣传推广时候的那句话，就很难给他们插一个春晚的信号一走了之。
在这种情况下，我就领了我们所有留京的不回老家的老师，去陪我们的学员一起过年，过得非常开心。考虑到不看春晚的人很多，我们就在一个大教室放春晚的信号，另外一个大教室想办法去和他们联欢。但是我们自己唱得很烂，像许岑老师只会唱英文歌，其实大家也都挺讨厌的，所以今年我们不打算让他唱歌了。（笑声）
考虑到联欢有一个欢乐的需求，我自己练琴又来不及了，当时想到的办法就是邀请我音乐圈里的朋友。今年春节非常有幸请到了我的好朋友，著名的民谣组合张玮玮和郭龙老师去陪我们的学员过年。从晚上八点钟开始一直唱到十二点敲钟为止，两位老同志加起来也快八十岁了，实际上到最后也唱不动了。唱不动呢仍然热情不改，让我们的学员上来唱歌，他们用乐器给伴奏，就活人唱卡拉OK，现场玩了一个晚上。这个给我们的学员带来了很大的满足，他们纷纷表示以这个演讲和听音乐这种……学费已然值回票价，所有上的课全是额外白赚的。（笑声、掌声）
我们努力给我们客户提供非常好的完整的体验过程，其间又产生了一些非常严肃的问题，也就是我刚才要探讨的这个问题，叫做“怎么样做到不要让一小撮人破坏了大多数人的体验”。就以我们联欢时的第一个事情为例，就是一个吃东西的问题。
我们大年三十联欢，不可能大家坐在那儿一人一杯清水，考虑到这个呢，我们又不好意思跟学生说，你们一人交个二三十块钱，我们去给你们买点吃的，也挺傻的。然后我们就很尴尬，实际上我们是一个主人的地位嘛，所以既不能不有所表示，又不能跟他说你给我拿点钱我帮你过年是吧？这样很愚蠢。
我们商量了一下，拿出了一笔预算给我们留在北京不回老家的学员一起过年。我们做了非常充足的预算，因为是正餐过后才开始的活动，我们按人均三十五块钱的标准买了零食。实际上是过剩的，是去食品城批发来的，三十五块钱相当于五十多块钱的零食标准，有汽水，有糖果，有瓜子、花生这些过年必备的东西，有年糕啊、糕点啊之类的，还有一些巧克力、威化之类的，买了一大堆。
买回来以后，我想都没有想就放到教室的门口摆在那儿一排，像自助餐一样让他们自取，这边就开始唱歌开始联欢。我总是对自己的同胞严重估计不足，万万没有想到的是很多学员来了以后，说那边有吃的，看了一眼过去，一人腋下夹了五斤巧克力、威化就走了。你明白我的意思吗？糖水是比较沉的，你一个人拿走两升的可乐，看起来也挺傻的，花生、瓜子这些东西是不值钱的，他可能也是吃惯了，但像巧克力、威化这种呢，你说贵也不贵，但是如果每个学员拿走五到十斤，这个基本上我们按人均两百块准备也是很难实现的是吧？这个联欢我本来心情很好，大概四十分钟以后我就完全精神崩溃了，因为如果你不做点什么的话，剩下的东西基本就全是瓜子了，就是这样一个情况。很多孩子夹了五到十斤回宿舍，未来几天都没有出现在食堂，（笑声）这就是我们的同胞。
咱们中很多人是以爱占小便宜著称的，很多事情是我严重估计不足。当时出现了那种情况以后，我非常失态，又怕学员看到，就冲到一个没有窗户的屋子里又撞墙又踢桌椅板凳，在那儿发泄了二三十分钟。很没出息的第一个念头是：这帮兔崽子，再也不给他们弄了。相信这是绝大多数脆弱的人会做出的一个反应。我当时先做出了这个反应，之后我自己就反省了：为什么这么没出息？如果因为这个不做，这就是典型的“为了一小部分人毁掉了大多数人的体验”。所有的公家单位不都是这样吗？你们有没有注意到公家的那些单位给人们造成的种种不便，都是因为出过一两个什么案子，或什么样的事情，导致负责人嫌麻烦，一刀切全都不搞了，他就省心了，结果给大多数人带来的是很不舒服的体验。
我们的学员假期留在北京过年的那么多，几百人里，真正夹了五到十斤的巧克力走的学员有多少？其实连10%都不到，5%到8%，绝大多数的人都没有这样，更何况同样还有8%到10%的人主动过来帮我们做各种各样的工作，搬运东西啊，张灯结彩啊，全都是非常热情和义务的。也就是说大部分人表现是正常的，极少数人是不正常的，极少数人是优秀的。所以如果你为了这5%到8%的人把这些全部取消了，是非常软弱的，这也不是我的性格。
我想明白了这一点之后，鼻青脸肿地从那个屋子里出来，把我们的工作人员，楼下干别的事的都叫到那个楼上来，让他们找一些塑料袋，把那些食品给分了一下，荤素搭配，合理地一人弄了一兜子，怎么吃都够了，又陆续给他们发一些水。我们修改了一个规则，因为这是第一次嘛，没有经验。我们明年在春节的时候，事先就会准备充足的人手，把所有这些免费过年食品，全部用纸袋或塑料袋分装好。到了那儿以后，每个人一到门口就发一袋进去，发一袋一进，这样基本上就能解决这个问题了。我想跟你说的就是，如果你从事商业活动的话，免不了要碰到这种问题，很多时候你没有想得很仔细。就是极少数的几个人，因为他们给你造成足够大的摧残和打击，你就觉得他们都这样，其实你冷静地想的话，只有极少数的人是这样的。所以，我后面做各种各样事情的时候，一直努力记得这个，就是不要让少数的几个人破坏了大部分人的体验，我觉得实际上深入地想是一个很深刻的道理，不光是做一个小破公司，一个民族、国家、社会，从这些大的方面去看，这仍然是一个非常重要的道理。
更何况，我稍后为这事有所抱怨的时候，我的老师——黄章晋老师……他老人家今天可能也来了，黄章晋老师跟我吃饭的时候，就深情地回忆起他当年，在贫困地区长大，他和他的一些朋友第一次听说有自助餐这种地方。黄章晋老师和他的很多发小朋友，他们生下来以后，所有的记忆里有80%是关于饥饿的，就没有吃饱过。后来，有一些当地的商家不自量力，开一种餐馆叫自助餐。（笑声）有朋友过来说：“哎，老黄，那边有一个自助餐。”他说：“什么叫自助餐？”“就是你进去随便吃。”他听完愣了一下，说：“不可能。”（笑声）不信。然后人家把他拉过去，看完以后，他们几个人冲进去，很快就把那个饭馆吃得面目全非了。（笑声）就是这样。他深情地回忆了自己的年轻时代，说：“老罗，你想开一点。你认为那些人……比方拿走五斤的占了点小便宜，也可能他们只是相对贫困地区来的孩子，没有经历过这些东西，一看，第一反应完全是生理反应，根本就没走脑子，也许他们正在寝室里吃着巧克力、威化忏悔呢。（笑声）你是出了名的小心眼，你要心胸宽广地来看这个事情。”这也给了我很好的安慰，但是不管有没有得到安慰，作用归根结底就是刚才那个话题，“不要让一小撮人破坏了大多数人的用户体验”。这个是我想跟大家分享的。
第二个事情就是上一轮，啊……上上轮，刚结束的夏天这轮和之前都没有问题，就是1月份的那轮班真的很奇怪。那个班的学生看起来跟其他班的学生没有什么区别，但是有一点特别奇怪，就是在一个三百人的大教室里上课的时候，老有人随地乱扔废纸。我就在课上反复地唠叨这件事，我就说：“你们乱扔，很麻烦，搞得教室里乌烟瘴气的，前边后边都有垃圾桶，为什么就不能去倒一下呢？”一共给他们上八次课，我给他们唠叨了五到六次，最后学员听烦了，就说：“又来了又来了，你多扫几遍不就行了吗？”
我说：“其实，我们安排了清洁人员每天都扫，我们有工作人员课间的时候会看一看，但是如果每次课间都有很多纸出来，在一个很大的教室里，他要拿着很大的工具扫还是比较困难的。”我就不停地啰唆，直到有天有个孩子问我：“那你干吗不多弄些垃圾桶啊？”我当时听了就很生气，我说：“你什么时候见过教室中间放垃圾桶的？都是前后有一个就行了，中间你还想放吗？”然后他就说：“你不是说你们机构跟别人不一样吗？为什么别人不放你就不能放？”
这样子说我，我是小心眼，当时被噎了一下，挺生气的。然后，下课又想了一下，也没有什么不能放的，我就让工作人员买了十五个垃圾桶，加上前后两个，我们那个教室一共有十七个垃圾桶。十七个垃圾桶这件事就得到解决了，因为很多学生发现，随便往后边一扔就有个垃圾桶在那儿等，以至于你很难扔到垃圾桶外面去，是吧？（笑声）如果我不尝试学着去创业而是给别人打工的话，这件事对我一生来讲是不可想象的，但是你尝试学着自己去努力地做一个艰辛的老板，换来的结果就是你看世界的角度就不一样了。
我们现在一直没有解决的就是第三个问题。第三个就是我们开第一个住宿班之前，很多学生问：“你们住宿基地有没有Wi-Fi？”然后我们说：“有。”他说：“有没有免费的Wi-Fi？”然后我们想一下，本来那边是没有承诺给的，但是我们学员越招越多，我们就跟他们商量，能不能提供一个免费Wi-Fi？大部分驻地都愿意提供，没额外的收费。所以我们一直以来是有这个东西的。实际上每一个班一开课我们都感觉特别的疲劳。这个问题跟刚才说的一样，就是只要有几个人就能把大家的体验都毁掉。比如说一个班里有两三百人，然后课间休息上网的有百八十人，我们提供的网络如果是百八十人上网发一下邮件、浏览一下网页是足够的。开视频是卡的，（笑声）因为你如果用BT、电驴这样的工具，基本上一个人就能占有所有的带宽，带宽再大，大得过硬盘的全速带宽吗？对我们来讲这就很痛苦。我们也找了一些技术人员，去给电驴、BT的那些端口做各种限制。尽管我个人跟电驴、BT感情很深，自从电驴、BT能下载到我的东西以后，我更是非常有感情，但是仍然为了这个事情花了很多的心思，伤了很多脑筋，到现在也没有得到解决。
然后我的合伙人黄斌，就是牛博网的合伙人黄斌，他也是搞技术出身的，他也找了专门搞网络技术的朋友过来帮忙，所有的方案试过了，都是很困难的。最后他们的结论是，如果用无线的Wi-Fi，这个问题很难解决，除非你们将来不是临时租用这个校舍，而是长期地租赁别的一个地方按自己意愿去建设。如果按照自己的意愿去建设的话，用Wi-Fi仍然很难实现，但你可以用有线的实现对每一个端口进行监控和限制。
这个问题直到现在也没有得到解决。但是我们一直努力在坚持的就是，直到今天也没有取消免费的Wi-Fi，宁可为了这件事被抱怨，甚至被骂得狗血喷头。有的人说：“你们说提供免费Wi-Fi，来了基本跟瘫痪的一样。你们这帮人就骗吧，你们就骗吧。”（笑声、掌声）我说：“真不是故意骗的。”他说：“行，你就骗吧。”（笑声）
我们现在发展得非常的好。我希望在未来两三年内，如有实力在郊区建设一个完全根据自己的意愿去装修和设置的固定的教学基地的话，我们可以解决这个问题。在这之前我们可能很难解决，如果你们后边有谁看了这个网上的录像，来我们这上课，发现Wi-Fi经常陷于瘫痪的话，请你谅解。但是我们一直没有取消它，总是想办法尽可能去解决这个事情。
好，这是我们刚才讲的第二个话题。今年关于创业，我想得比较多的第三个话题就是……这个话题也很严肃，跟第二个不一样，跟第一个一样，就是从我2008年创业开始，每天一直在思考的一个问题。首先我不从道德的层面上、原则性的层面上去考虑这个问题，而是纯从技术操作的角度去考虑这个问题，这个问题就是：我们为了把一个企业做大，是不是一定要用流氓手段？
我们不去考虑原则和道德问题，就从技术操作的角度来讲，是不是你要把企业做得很大很大，一定要采用流氓手段？这是一个非常严峻的课题，是吧？我自己想了很久 。
我也跟我的很多朋友，尤其是做生意的朋友们，热烈讨论过这个问题。我当年在演讲里也提到过，我们这个行业里传统的流氓手段就是，假装自己的课程神奇，假装N天能搞定考试，假装不用背单词。我讽刺过这个东西，如果你们听过我过去的演讲的话，应该知道。
