我的地盘里有两个商场，都在九棵树地铁站旁。一个是京通罗斯福广场，另一个是阳光新生活广场。不过，阳光新生活广场这个名字很少人知道，大家习惯叫它家乐福，其实家乐福只租下了整栋商场的第二层和第三层。这个商场不允许快递员进去送货，我们只能在楼下打电话联系，让收件人自己出来取件。“四通一达”的小哥很喜欢这里，因为他们原本就不想进去送，这简直正中他们下怀。他们来了就把车一停，然后一个接一个地打电话，打完就坐着等。可是我在家乐福的快件很少，平均每天就三四个，而里面的收件人正在上班，常常不能及时出来取件。假如我为了三四个快件等半小时，那显然划不来。但提前很多打电话，出来快的人又找不见我。因为这个缘故，有时我就索性送进去了，毕竟我连走路也比他们快。不料我才送了几回，就被保安逮住了。
那天保安拦住我的地方在四楼国美的出口，其实我已经快走到目的地了。我对他说：“我刚来这里送货，还不知道规矩。”——实际上我知道，但我必须这么说——“大门口也没有告示说不能送货进来，刚才我进来也没人拦着我，要不我现在出去好了。”但他攥住我的板车扶手，不让我走。于是我问：“你不让我进去，又不让我回头，那你想怎么样啊？”他说：“我要扣下你这几箱货，你屡教不改！”就这样我们僵持住了。我咬定自己什么都不知道，我也确实是新来的，我和他还是初次打照面，虽说其他快递员早就告诉我这商场不能进，但他并不知道这些。他从来没有教育过我，所以没有理由说我什么屡教不改。此外我不信他能扣下我的货，除非我不是活在一个法治国家。他这样要挟我很荒谬，我做错的事情并没有给商场造成实质伤害。我又不是小偷，就算违反商场规定，也只是小过失，他犯不着疾恶如仇地瞪着我。我决定不买他的账，我不会惯着他那从这么一丁点儿职权中滋生的虚荣心。我对他说：“你还是让我走吧，你们没权扣留我的货物。”他大概没听懂或根本没听我在说什么，只是死死揪住我的板车不放，就像一只咬住猎物的斗牛犬。于是我说：“你再这样我要报警了。”他说你想报就报啊。于是我拿出手机打了110。如果我没有记错，那是我平生第一次打110。接线员记下了我的信息后，告诉我等会儿会有片区民警给我回电话，让我注意接听。这时候保安也用对讲机喊来了同事和上级。我倒想看看，为了这么点儿破事，他们能闹到多大。
保安的上级来了之后，先装模作样地训了我几句。我还是推说自己新来的，什么都不知道。不过我重申，商场无权扣留我的货物，所以我已经报警了。这人明显比他的下属机灵，听说我报警后，心里掂量了一下，先抛出几句狠话，挣到了面子，再话锋一转，交代我说：“你给110回个电话，说事情已经解决了，货物你现在可以拉走，但以后不准再进来。”我以为事情到此就结束了，不料却一波三折。我的收件人——四楼一家健身房的负责人——赶过来了。刚才在电话里，我告诉了她情况，她过来一看见那个保安的上级，就冲他骂了起来，原来他们之间早有龃龉。她骂他是流氓之类的，语气虽然很凶，但并不算特别脏的话，在我看来也接近事实。这些保安和流氓仅有的区别就是他们穿了制服而已。前面没提到的一点是，那个保安的上级脸上有一道刀疤，而且他的言行举止也确实流里流气。虽然以貌取人并不好，但我敢说，他从前很可能不是什么老实人。
刀疤在被骂了之后气坏了，他转过头来对我说：“这货你不能拉走了，我就要扣下来，看她能拿我怎么样！”于是我只好跟着他们到了商场的中控室。我得盯牢我的货物，毕竟这时客户还没签收，责任还在我身上。这时九棵树派出所的民警给我回电话了，我告诉他事情的经过，从他的语气里，我听出有点儿埋怨我们没事找事的意思。他问我现在在哪里，我说在中控室。接着他就打通了中控室的座机，看来派出所和商场物业是有联系的，连电话号码都知道。刀疤接了民警的电话，语气仍然很强硬，不过挂了电话之后，他同意把货物还给我，但不是直接交给我，而是吩咐我把健身房的负责人找来，他要让她写个保证书还是检讨之类的才归还货物。我对他说：“可是这快件她都还没签收呢。”刀疤说：“你直接签收吧，把人找来就行了，没你的事。”
9 投诉和“报复”
不久之后，“双11”就到了。我记得在“大促”开始前，准确来说是从11月1日到10日的这段日子里，我们的快件量逐日地减少，甚至下午三四点就可以下班。原来顾客们远比我以为的更在乎平台的“大促”活动，已经纷纷按捺住购物的欲望，就等着在11日当天尽情地释放了。这段短暂的闲暇时期是压抑的，我每天都忧心忡忡，就像眼见暴风雨即将到来，却又没法提前做些什么。我发现同时有两种心理在我身上发生作用：一种是对促销活动带来的高回报的渴望，一种是对犯错的恐惧——事实证明在“大促”时谁也免不了忙中出错——而后一种心理对我的影响力要远远强于前一种。
为了不让我们在促销期间掉链子，M站长每天在微信群里督促我们修车，这时候修车可以报销一半的费用。可是我的三轮找不出什么毛病：三条外胎都还很新，内胎应该也没问题。刹车片有正常磨损，制动距离稍有点儿长，但还远远够不上要修理的程度。车前灯当时也还能亮，虽然不久后就坏了，而且直到最后我都没去修它。
或许因为有了充分的心理准备，促销正式开始后，我感觉并没有原来预料的那么累。最初的三四天，我们的货量翻了近三倍，接下来的几天保持在平常的两倍左右。当然，当货量翻倍的时候，我并不需要花费翻倍的时间，毕竟我的工作区域没有随之扩大，只不过快件的密度增加了。举例来说，我在京通罗斯福广场里送出10个快件和送出3个快件，所花的时间其实差不多。早上我们把到货卸下来后，原本就逼仄的站点就像只盛满水的盒子，快件几乎漫到我的腰部，并且向门外淌出。我早上六点半吃了早餐开始干活儿，到晚上九点多才吃第二顿，但并没有感觉到饿。可能在本应感到饿的时候，由于过度地集中精神在工作上，我没有留意到身体的状况，而当时间点过去后，那种感觉就消失了。我的身体会自觉地调整内分泌水平，就像逆来顺受的劳工在发现雇主并不打算满足自己的需求后，默默地放弃了自己的权益。
相比起11月，12月的工作其实更艰苦。一方面，12月的白昼变得很短，早上七点过了天才开始亮，下午五点不到太阳又下山了，这令人感觉时间稍纵即逝，因此容易变得焦虑。另一方面，我们三轮车里的电瓶到了冬天，充满电也只能跑夏天时三分之一的路程。这就像一枚定时炸弹，随时会令我们瘫痪在地。夏天我根本不考虑电量的问题。可是到了冬天，尤其是在小区里，三轮车在一个个单元门间挪动，每次的刹停和启动，都在增添我内心的忧虑。
此外，北京的温度这时候已经降到很低，经常一整天都在0℃以下。我可以长时间承受比较低的温度，比如我可以在5℃的天气里只穿一条牛仔裤——我在南方从小到大都这样过冬。但我没有很多应付0℃以下天气的生活经验。我前后在五个城市居住过一年以上，其中只有两个温度会降到0℃以下：一个是上海，另一个是北京。可在上海我待在室内工作，而且上海最冷也就零下两三度。而在北京，我每天早上六点多出门，经常要面对零下十几度的气温。现在我要长时间地在户外工作，因为要频繁地使用触屏手机，我只能戴半指的手套。我给三轮也装上了防寒车把套，这确实能起点儿作用。不过即便如此，我的手还是经常被冻僵，有时别说操作手机，连让手指弯一下都做不到。此外为了方便搬货和爬楼梯，我们都不会穿得很臃肿，更不会穿很贵的衣服，因为很容易被弄脏，甚至弄破。不过我也没有很贵的衣服，我身上最贵的是一双两百多的New Balance，穿了一年多后鞋底磨破了。在淡季的时候，我每天大约走一万到一万五千步，旺季时平均两万多步，“双11”和“双12”期间能上三万步。不过在微信运动里，因为加了很多同行，我的步数并不算特别多，甚至很少能排进前三。
在最冷的12月和1月，我上班时一般上身穿棉秋衣打底，套一件羊毛衫和一件棉芯拉链马甲，再加一件中等厚度的外套，下身在棉秋裤外面套一条冲锋裤。送货的时候实在冷到受不了的话，我就在楼道里躲一会儿，缓口气。而作为艰辛的回报，12月我们站点全员的税后工资都超过了一万。
2019年的春节我没有回家，作为值班人员，我的假期只有五天。原本唯品会的宣传口径是“春节不打烊”，我也这么告诉客户，但是最后没有实现。早上送货到站点的货车司机告诉我们，春节几天车队没人加班，你们站点照常营业也没用，快件到不了站。不过春节期间订单其实不多，大概是各个品牌该清仓的都清完了，新款又还没上市，或者上市了但不打折，所以客户哪怕想购物，也没有什么值得买的。我记得节后复工的第一天，我们处理了积压几天的快件，总量也没有平常一天的多。
春节假期过后，我发现有些老客户消失了，要不就是他们不再在唯品会下单，但这个可能性很小，要不就是他们离开了北京。不过也有一些人只是搬了个家而已，这样的人还不少。在节后的一个多月里，我遇到起码十几个留错地址的快件，全部是收件人搬家后忘记修改收货地址的。而且这些搬来搬去的人很多还住在合租房里，一旦留错了地址，快件就会被原来的室友代收。遇到这种情况，我只能自己掏钱帮他们转寄，因为发现的时候快件都已经签收了。但我还是要尽力挽回一下，以减少自己的损失。
比如有一次，在瑞都国际南区，我敲门没有人，于是电话联系了收件人，她让我把快件放在门边的电表井里。晚上她回我电话，说没找到快件。这时我们才发现，原来她下单时留错了地址，实际上她已经搬到昌平去了。白天我和她通电话的时候，她以为我是昌平的快递员。我对她说：“明天我可以帮你把快件取回来，再转寄到昌平去，但你得付一下运费。”她觉得自己给我添了麻烦，心里有歉意，很爽快地同意了。不过这样的人是少数，大多数人不愿给钱，是要和我扯皮的。比如另外一次，我在电话里对客户说：“转寄的话你要付一下运费哦。”他问：“为什么呢？我买的是包邮的呀。”我说：“你留错地址了，快件已经签收啦。”他说：“为什么会签收呢，我又没收到。”我说：“我送到你留的地址了，屋里有人收下了啊。”他说：“但那不是我啊。”我说：“我又不认识你，我只管送到你写的地址。”他说：“那你不核对一下吗？”我说：“我派件的时候报了你的名字啊，屋里的人收下了，我还能怎么核对？”因为住合租户的人大多不知道室友的名字，只要地址是对的，都会帮忙把快件收下，然后放在公共区域。他当然也清楚这种情况，只是不想为自己的过失掏8块钱运费，所以他对我说：“那我跟你们客服沟通一下吧。”谈判到这里就破裂了，因为我不能让他打客服，所以只好自己掏钱帮他转寄。虽然每次就10块8块钱，但我恨这种人恨得牙痒痒。假如他当时站在我面前，我很可能会动手揍他。
还有一次情形也差不多。我送一个弘祥1979文创园的快件，实际上收件人的公司已经搬走了，我去到他留的地址，办公室里几个人正站着说话，可能在讨论工作上的问题。然后我报出了收件人的名字，其中一个女的走过来，把快件接进去了。结果，第二天收件人打电话给我，问我快件送到哪儿了。其实他已经发现自己留错了地址，只是在装模作样而已。我和他把情况说清楚之后，他开始耍赖了，“义正词严”地责问我：“你们派件都这么不负责吗，难道不核对一下吗？”我说：“我派每一个快件，都会报出收件人的名字，有人帮你签收了。”他说：“我都不认识那个人，她怎么能帮我签收呢？”我反问：“你不认识她，那下单的时候为什么写她的地址呢？”他说：“地址可能写错了，但那个收件人不是我，你难道不核对吗？”说实话，我不知道还能怎么核对，我无权让人出示身份证。那个女的为什么收下一个陌生名字的快件我也不清楚，可能她刚到那里上班，还不认识所有同事。就算我能核对身份证，但多花的时间也会大幅地降低我的收入。我的收入本就不多，要再减少的话，就相当于端掉我的饭碗了。我可以为他白跑一趟，把快件取回来，再给他寄到正确的地址，可是他甚至不愿意为自己的失误支付8块钱运费。我没有和这个人争下去，他的沟通态度很不友善，不但没有丝毫愧疚，还满嘴理直气壮的语气，说什么他也是打工的，很理解打工人的难处，但对待工作不能那么马虎，等等——俨然是要教我做人了。我要是跟他争论下去，他就会投诉我。而面对客服的时候，天知道他会怎么歪曲事实、颠倒黑白。后来我把快件取了回来，然后自己掏了8块钱，给他寄到新地址去了。但我在手机备忘录里记下了他的姓名、电话和地址。我当时非常愤怒，事实上我气炸了；可是为了这份工作，我只能暂时忍气吞声。我想等我离职不干后，一定要上门找他算账。君子报仇十年不晚。
事实上我当然没去找他，不久后我的气就消了。我的“报复备忘录”里总共只记过两个名字，后来都删掉了，一个都没报复。
有天我和同事在站点里闲聊，一个同事说到他认识的一个快递员，有天在路上把一辆奥迪给砸了。因为奥迪的司机在他后面拼命摁喇叭，把他给惹毛了，于是他摸出一根铁棍，把人家车前盖和挡风玻璃完全砸烂了。我也有过近似的冲动，而且不止一次，或许不如他的强烈，但已足够伤害人。那冲动就像一根钢缆绷断后疯狂地反弹，不顾一切地反噬身后的压力，发泄对世界的不满。那个快递员据说后来蹲牢房去了，因为他赔不起，可能也不想赔。也许，这就是光脚的不怕穿鞋的。
尽管小心翼翼地避免，但是有一次，我还是被一个留错地址的客户投诉了。那个收件人实际上搬到了通景园小区，但收件地址写了瑞都国际北区。这两个小区实际上相隔不到两公里，我在派她的快件时，并没有察觉到异常。我记得是一个男青年开的门，我报出收件人的名字，他接过快件时什么也没说，既没说他不是那个人，也没说谢谢。不过这其实也正常，有的人就是不爱说话，这样的人我每天都遇到不少。再说我又不是侦探，我不会动不动就对人起疑心。而且我很忙，为了节省等电梯的时间，我有时会用杂物卡住电梯门，所以出于良知，我派件时得速战速决，不能和收件人磨叽，否则就会耽误其他楼层等电梯的人。
然而过了两天，投诉来了。助理在微信里通知我，说这个订单的收件人反馈快件没收到，但是显示已签收。这就是所谓的“虚假签收”，一次要扣罚50块钱（但我可以申诉）。我马上给收件人打去电话，当时我刚从金成府小区出来，天上正飘着毛毛小雨，我坐在三轮的驾驶座上。平常我会边开车边打电话以节省时间，但生气的时候不会。我在电话里问收件人：“这是你犯的错，你竟然还投诉我？”她委屈地说：“我没有收到快件啊，你怎么能说我签收了呢？”我说：“你写的地址有人收件啊，难道我能检查他的身份证吗？”她说：“对不起啊，我在App里找不到你的电话号码，没法联系上你，我只能打客服电话，但我没说过要投诉你，都是客服帮我处理的。”我并不完全相信她的话。客服确实会引导客户，在淡季的时候引向投诉，用这种方法督促我们提高服务质量；而在旺季则尽量帮我们开脱，以免影响促销期间的配送稳定性和效率。这些，站长和助理都提醒过我们。可是我怀疑她并没有如实地告诉客服，她在下单时留错了地址，所以客服才帮她进行了投诉处理。因为她担心承认了自己的错误，客服就不帮她追讨快件了。此外，订单的物流信息里可以看到我的手机号码，她说找不到，可能只是怕直接联系我，我会拒绝帮她的忙。而通过客服来协调，我就无法拒绝了。
当然，以上只是我的猜测，我当然不会质问她。毕竟她在电话里向我道了歉，在我看来，她并不傲慢无礼，只是有点儿过度紧张而已。于是，我又去到瑞都国际北区，帮她把快件取了回来。那个快件还搁在客厅里，另一个房客把它还给了我。然后我把它带到了通景园小区。通景园小区并不是我的地盘，但和我负责的旗舰凯旋小区只隔一条马路，我每天都会路过。见了面之后，我发现她好像难过得快哭出来了，说要赔偿我50块。因为我在电话里告诉过她，她的投诉会害我被罚50块。但这个投诉我可以申诉掉，只要客服回访的时候，她说明情况就行了，所以我没要她的钱。我的实际损失：我把快件送到她错写的地址，又上门取了回来，再送到正确的地址，这相当于为她这个快件跑了三趟。我生气不是因为钱，而是因为被冤枉，以及平白增添的麻烦。或许还有对所有我不认同但不得不接受的不公平、不友好、非人性的规则和条件的不满。但我不能把气撒到她身上，否则我对她也是不公平、不友好、非人性的。
前面提到，我的“报复备忘录”里总共记过两个名字，接着说说另一个人的故事。那应该是在2019年的六七月份的时候，有次我在新城阳光小区送一箱冷温水果，早上八点多我就到了客户门外，可是敲门没有人应。冷温快件和普通快件不同，尤其是在夏天，不尽快送出的话，里面的食物很容易变质。我在门外打了三遍电话，但收件人始终不接。按照正常流程，这种家里没人、电话不接的情况，我应该把快件带走，等下午折返回来时再派送。可是当时天气已经很炎热，我的三轮车在太阳底下跑，车厢里就像个烤箱，我想等我下午再来的时候，水果恐怕已经坏了。或许收件人只是出去吃早餐或买菜，没准一会儿就回来，假如是那样的话，我把快件留下来，收件人才有可能更早拿到。于是我把快件放到了小区的快递柜里。那组快递柜在31号楼和32号楼之间，因为两边都有楼房遮挡，从早到晚都晒不到太阳，而收件人家在34号楼，离快递柜就一百米。因为收件人不接电话，除了快递柜自动发出的取件码以外，我还另外给她发了条短信，告诉她这是一个冷温快件，让她尽快去取。
我想快件保存在阴凉的地方，起码比被我带到车里好。万一她一直不回来也不回电话，那我下午来的时候再把快件取出带走。我们站点里没有冰柜，送不出去的冷温件当天晚上就要退走。我大约九点多离开小区，然后在送完孙王场和玉兰湾时，还分别给她打过两次电话，主要是怕她没看到短信，想提醒她尽快取件，可是她都没有接听。到了中午十二点多，她突然给我回电话了，当时我刚到旗舰凯旋小区，离新城阳光有三四公里远。我满心以为她要感谢我，毕竟我采取的做法，最大程度地降低了快件变质的可能。不料她却对我说：“我买的是榴莲，你怎么能放到快递柜里啊？”她买的应该是去壳的榴莲果肉，因为那只保温箱不大，放不下整只的榴莲。我提醒她：“可是早上你家没有人啊。”她说：“那你也不能放快递柜啊，你现在就给我送上来。”听到她这么说，我就不高兴了，因为她的语气好像在兴师问罪。我跟她解释了为什么要把快件放在快递柜，然后说：“我现在不在新城阳光，你方便的话就自己下楼取一下，要是等我过去的话，大概还要两个小时。”她说：“我等不了，我马上就要出门了，你现在就过来给我送。”我当时正忙着，头班货还有两个小区没送出，天气又热，我口干舌燥，不想和她磨叽，所以我说：“我现在过不去，你要是能等，我两小时后到了新城阳光给你送，要是你不能等，就自己取一下吧。”听到我这样说，她马上要挟我：“那我现在投诉你，你问都不问就把我的快件放进快递柜。”既然她都这样说了，我也不想浪费唇舌，直接就挂断了她的电话。不料她马上又打了回来，我想了想，还是接了。
“你到底给不给我送？”她问。当然，不是以礼貌的语气。我告诉她当时我身处的位置，但我能感觉到她根本不在乎我离她有多远。“反正现在我过不去，”我说，“等会儿到你小区会给你送的，如果你能等就等吧。”“你为什么把我的快件放快递柜里，我同意了吗？”她继续纠缠道。“你的榴莲如果没有放到快递柜，现在就得跟着我晒太阳，一直晒到下午两点半。你不愿意取没关系，下午我去到新城阳光，我给你送上去。但是现在我过不去，我不是光送你一个小区。”“你早上根本就没上过我家！”她说。这下她真的惹火我了，我问：“那我在你家门外给你打了三个电话，你为什么不接？”她不回答，只是不断重复：“反正你不能把我的榴莲放到快递柜里。”我说：“行，那你别去取，你等着吧。”说完我就挂断了，这次她再打来我可不会接了。不过她没有打。当时我气得手抖，心想真是好心遭雷劈。不过我车里的快件还没送完，不想在她身上浪费时间。
结果，她自己去拿了快件，然后打电话投诉了我。不过这被申诉掉了，因为我有早上的拨号记录和短信记录，短信里明确提到她家没人的情况。大约过了半个月，又来了一箱她的冷温水果，和上次的一样，装在一只白色泡沫箱里，只是不知道还是不是榴莲。早上我去到她家，果然又没有人，这正合我的意。上次我用公司配的天津电信号打给她，这次我换自己的云南联通号打，我希望她不接这个陌生的外地电话，那么我就可以把快件带走，放在车顶上晒一天太阳，到下午再给她送来。可是这次的电话她马上就接了。我不知道她认出我没有，我问她：“这快件是下午给你送吗？”我希望她让我下午送。但她犹豫了一下，说：“你帮我放到快递柜吧。”在那次之后，我就再没送过她的快件了。
10 赔钱
只要是长久干快递的，都有过赔钱的经历。私底下我们常常自嘲：多干多赔，少干少赔，不干不赔。我们站点里一个最年轻的小哥，就三天两头地赔钱，后来他辞职走了，听说转行了。快递员赔钱的原因五花八门不一而足，谁也无法完全统计。比如那个小哥，他很有进取心，不过由于年轻，做事可能有点儿毛糙。他想多挣点儿钱，于是揽下了一块比较大的区域。在淡季的时候，他也确实挣得比别人多。但到了旺季他就忙不过来了，加上年轻气盛容易浮躁，于是接二连三地出现问题。他是我们中被投诉最多的，因为按照正常的工作方法，他完不成自己的任务，所以他经常不联系收件人，直接把快件投进快递柜里。这种做法在品骏可能会被投诉，毕竟品骏是唯品会的配送公司，不能容许这种客户体验较差的做法。开始的时候，站长和助理还替他遮挡一下，找些理由帮他申诉；可是次数多了，渐渐也对他失去耐心。而且他一直觉得挣钱少，不愿割让部分区域，可他又照看不过来。
除了被投诉，他还丢过一只电瓶。他有次送件的时候，为了节省时间，没把车停到安全的地方。据他自述，他只离开了两分钟，回来电瓶就不见了。他还经常丢快件。有次，他把一个装在小袋子里的快件放到了车顶上——一般车顶我们只放大件和重件，而他可能图方便，把最先要送的快件放上面了。结果他的三轮开出站点没多远，快件就被风刮跑了。后来听一个环卫工人说，快件被个路过的老奶奶捡走了。那个快件里是一套女士内衣，虽然重量就几十克，但价钱要四百多。也可以说，他是有点儿在作死。虽然他能拿到更高的工资，但把赔的钱减去后，真实收入不见得比别人高。而且他还干得很累，心情也不好。此外，他还在揽收唯品会的退货时，因为收回的产品和订单不符而赔过几次钱。不过这种情况我们每个人都碰到过。
唯品会的退货流程和淘宝天猫不同：我们不光要收件，还要负责验货。客户把退货交给我们后，我们在系统里点击“揽收成功”，这时平台立刻就把退款打给客户。之后这件退货寄回到仓库，假如入库人员发现内物不符，或者产品有使用过的痕迹，会影响到二次销售，那么这个订单的金额就会扣罚到我们次月的工资上。因此对我们来说，揽退不仅有风险，而且很费时间。因为一个订单里常常会有几件甚至十几件衣服，我们要逐件检查，再装回袋子里打包好，贴上物流单，这远比送一个快件花的时间多。有些衣服款式比较复杂，假如某个不起眼的部位破了洞，或者留下个唇膏印，而我们检查时没发现，那么这件衣服就要我们买单。还有些衣服是白色的，我们干活儿时双手都很脏，验货时只能小心翼翼，不敢触碰太多，否则造成了污损还是我们买单。还有一种更常见的情况：客户交给我们的退货和订单不符。这可能是客户申请退货时，选错了要退的商品，也可能是唯品会给客户发错了货，但只要我们没检查出来，都是我们买单。
我在品骏的一年多里，从来没有因为投诉被罚过钱。当然这也没什么了不起，但我还是赔过三次钱。其中两次就是因为揽退时没有核对仔细，收回的产品和订单里的不符。一次是一套浅绿色的童装，因为那款衣服有多个不同图案，客户收到的不是下单时选的图案，也就是唯品会发错货了。可是我揽退时没有打开来仔细看，我只扫描了包装袋上的条形码，而那个条形码却是对的。这种情况一般是因为，这件衣服曾被别的顾客退过货，在装袋子时装反了，导致包装袋上的条形码和里面的产品不符。而仓库发货时只扫描包装袋，并不会打开检查。接着衣服卖给了第二个客户，也就是我配送的客户，在收到后客户发现图案不对，于是选择退货。而我在揽退时也没有发现错误，直到这件退货返回仓库，重新入库时才被查出。这种情形有点儿像击鼓传花，一系列错误被终结的那一刻，责任刚好在谁身上，就由谁买单。不过那套童装只要29块，我平常补个胎都要30块，所以并没放在心上。
另外一次也是唯品会发错货，我揽收了一双波尔谛奇牌的老爹鞋，鞋盒上的条形码是对的，收回的鞋款也相同，只是鞋身外侧的装饰图纹略有区别。这个牌子的好几款老爹鞋外观都很接近，稍不留神就会混淆。那天我可能比较着急，没有看出区别来。鞋子的价格是199块，在我赔了钱之后，仓库把鞋子发给了我，等于我买下了。我立刻把鞋挂到了闲鱼上，几天就卖出了，卖了120块。那也就是说，我实际只损失了79块。
我的第三次赔钱，是我快递工作中最惨痛的经历。之前的两次退货出错，都只赔了几十块，像这种小数目，说实话我都麻木了。但是第三次赔钱，却一次赔出了1000块，令我留下刻骨铭心的记忆。那天我在玉兰湾送完快件出来，发现放在车顶上的一箱当当网快件不见了。我的快递车停在人行道上，和别的快递车停成一排。我每天都停那个位置，可以说，那就是我的专属车位——虽说这只有其他快递员承认。当时我在玉兰湾已经送了一年的货，大多数日子里，只要不下雨，我的车顶上都放有快件。我还算放得比较少的，京东和天猫的车顶上经常都堆出一座小山。不过我还从没听说过有人偷车顶上的快件。因为我们放在车顶上的快件，一般都是车厢里塞不进的大货，比如一大包狗粮、成箱的啤酒之类的。偷这种快件既费力，又引人注目，容易被抓住。再加上大多数快件其实价值并不高，或是只对收件人有价值。比如我被偷的那箱书，我相信偷书的人绝不会拿来读。三十多斤书当废纸卖，也就值个十几块钱。
当然，小偷很可能没听说过当当网，所以不知道箱子里装的是书。但无论他以为那是一箱油，或一箱米，或一箱苹果，或一箱洗衣粉，偷它所付出的体力和冒的风险对比回报都是不值得的——我就不说这对他的人格的损害了。我甚至怀疑偷这个快件的人，并不是出于贪心，而仅仅是想伤害我，就像有些人毫无理由地破坏公物或虐待动物一样。
我立刻去找小区里的其他快递员、保安和环卫工人打听，但没有人看到事情的发生。有的人甚至不相信我丢了快件，他们认为是我把快件落在了站点里，根本没有带出来。当我排除了一切其他可能，确定快件真的被偷了之后，我几乎丧失了把活儿干完的动力。我像被一列火车迎头撞翻在地，精神上再也爬不起来。事后我完全不记得，那天在接下来的时间里，我都做了些什么。我好像一直怔在原地，但实际上我麻木地去了下一个小区，再下一个小区……直到送完所有快件。
回到站点后，助理帮我查到那个快件的价值是一千零几十。他安慰我说：“我刚来的时候也被偷了一个电瓶，赔了一千多。”但这并不能够真正安慰我。在他的建议下，我去了九棵树派出所报案。虽说对于寻回失物，我并不抱有希望。
接待我的是一个年轻的胖民警，操一口地道的北京腔，态度非常好，但有点儿贫嘴。做完笔录后，我问他：“你觉得能抓到小偷吗？”他说：“这个谁也不敢保证，我肯定不能和你说一定能破案，但也不能说一定破不了，否则要我们干啥用呢？”我又问：“能让我看一下你们的监控视频吗？”他说：“那个不能给你看，我们是有规定的，我看了之后会联系你。”不过，我在S公司的时候，曾经有同事报过案，当时是可以和民警一起看监控的。于是我向他提到了这点。但这时正好是2019年的9月下旬，北京正紧锣密鼓地筹备着新中国成立七十周年庆典。民警向我解释道：“现在恰好是非常时期，上面抓得很严，我们不敢违规操作。”在我走后没多久，他打来了电话，大概是边在看监控边和我通话的。他问我当时停车的具体位置，我详细地告诉了他。然后他说：“这个摄像头离你停车的位置有点儿远啊，中间还隔了好多树……我再想想办法吧。”实际上他想不出任何办法，因为从此之后，他就再没联系过我了。
我丢的那箱书是玉兰湾旁边的童梦童享幼儿园订的，在确认快件找不回了之后，我上门去和收件人商量赔偿的问题。收件人是一个中年女老师，开始时她说幼儿园是连锁的，这个图书由总部统一订购，她也不清楚里面是些什么书和值多少钱。过了一会儿她又想起来说，好像收到过一份总部发来的书目。然后我加了她的微信，她给我发了一个Excel文档，里面就是订单里的书目。我问她想我怎么赔，她说：“我不能收你的钱，要不你帮我把那些书买回来吧。”
回到家之后，我立刻装上当当网的App，把那些书一本本搜了出来。那都是些幼儿图书，价格却不便宜。不过我发现有些书在淘宝上折扣更低，于是我两边同时下单，最后只花了九百多就把书买全了，比他们下单时少花了接近100块，也算是对我的一个小小安慰。
这个时候我们还不知道，品骏快递将于2019年12月结束业务，我们在全国的四万多名快递员将全部被遣散。公司一直把消息捂到最后几天，大概怕影响我们的工作情绪。但是在国庆过后，我们陆续从S公司快递员口里听到，唯品会已经开始和S公司测试对接，部分的订单已经分拨给S公司，我们每天的快件量也随之减少了。如今回过头看，种种迹象表明，最迟在2019年上半年，最早可能在2018年底，也就是我刚入职不久的时候，唯品会就已经决定要放弃自营的品骏快递了。
11 遣散
我回忆起2019年的春节前夕，M站长辖下的三个站点共二十多个快递员，一起在西上园一家小餐馆里吃了顿年饭。和S公司的那次聚餐相比，这顿饭吃得有点儿寒酸，点的都是很普通的菜，味道也一般。餐馆藏在一条胡同里，不是在大路边，生意明显不好，当时除了我们两桌，店里再无别的客人。不过当时我刚加入品骏，对新的工作环境比较满意，和几个同事也相处得不错，所以相对而言，吃到些什么没那么重要。在那顿饭吃到一半的时候，一个叫X哥的片区经理赶来出席，他是M站长的上一级领导。在这种场合，领导一般要讲些振奋的话，给大家打打气。X哥确实也讲了，语气很振奋，但内容却让人听了泄气。他说春节过后，唯品会的订单不再全部交给品骏配送，部分第三方商家会自行发货，但是退货揽收仍然全由我们负责。当时我不知道这意味着什么，现在我明白了，这是唯品会决定放弃品骏快递后，分几步走的过渡方案：先逐步让第三方商家自行发货，测试可能遇见的问题并改进，然后再把自营订单交给S公司配送。X哥接着又说：“过了年之后，唯品会订单的派送费会调低0.2元，那么我们就要更多地去收件，收入自然就提高了，大家说对不对？”领导当面这么问，大家自然都附和了，何况我们正举着手在碰杯，谁会这时候说不对呢？不过X哥的逻辑，傻子都知道是错的。虽说X哥挤出一脸眉飞色舞的表情，仿佛来向大家报告天大的喜讯，但在我们无产阶级的心里，对于资本家的种种行径，始终保持着万年不变的冷淡和警惕，从不抱有任何幻想。后来，大概在2019年六七月份的时候，公司又再次把派件费调低了0.2元，这次就没有任何人来通知我们了。
不过，2019年唯品会的业务倒是蒸蒸日上，公司投入了很大的宣传力度，包括在一些热门网剧里安排植入广告。这使得起码在上半年，虽然失去了一些第三方商家，但我们的派件量并没比前一年下降，相反还提高了一点儿。也是因为这个缘故，我们都没有料到，品骏快递会在年底解散。我们当时还以为，唯品会既然在快速发展，就不会抛弃嫡系的品骏快递。
到了10月，S公司开始接手自营订单的配送后，情况就截然不同了，我们的工作量迅速地减少。不过S公司也不是一下子把业务全接过去，唯品会安排了一个多月的缓冲期，按比例逐步地把订单从品骏转移到S公司。这时候情况已经昭然若揭，不过公司还不承认，还给我们发安抚短信，劝我们不要听信社会上的传言，等等。总的来说，在这整个过程中，我和同事们都情绪稳定、心中踏实。毕竟在北京，快递和送餐工作很好找，东家倒了我们就换西家，只要肯干，不可能饿死，而我也不像2018年初刚来时那么战战兢兢了。
我们自嘲成了“没妈的孩子”，唯品会的订单在一点点地被S公司蚕食，像当当网那种大客户也终止合作了。随着公司一步步地关停业务，我们的工作量也一天比一天减少，经常下午两三点就能下班，甚至连“双11”也只忙了四五天。年底的工作不好找，但大家好像并不着急，都说等过了年再说。似乎有一种“终于解脱了”的氛围笼罩着我们所有人，尽管我们也知道这只是暂时的。当时还没有人会料到，因为即将暴发的新冠肺炎疫情，来年的日子将会更加艰难。但相比于去找新工作，我们更关心的话题是公司会补偿多少钱，为此每天都要兴致勃勃地讨论一番，大家都对未来怀着殷切的好奇与憧憬。
公司最后公布的补偿方案是“N+1”。我的工龄是14个月，因此将得到两个半月的工资补偿。此外还有另一个选项：因为唯品会和S公司新建立了合作关系，我们这些被遣散的品骏快递员，可以平移到就近的S公司站点入职，保留原先的工龄并续交五险。但是那样就拿不到补偿金了。我原本是从S公司出来的，很清楚S公司不适合我，此时自然不会回去。我的几个同事也不想去S公司，他们说：“就算是去S公司，也得拿了补偿金再去。”实际上他们都没考虑过S公司。
我们在岗的最后一天，是2019年的11月25日。我记得那天每人只有一两个快件，送完之后，我们回到站点拆了货架，把公司要回收的杂物都打包好，然后在助理的指导下填完了离职表。做完这些以后，助理告诉我们，一会儿有S公司的人过来招募我们。因为我们是熟手快递员，对周围的片区很熟悉，在S公司看来，我们要比从社会上招聘的人靠谱得多。但是我们都对S公司不感兴趣。尤其是我，很担心来的人会是L经理，因为他是S公司梨园地区的负责人，他的办公室离我们站点还不到一公里。无论如何，我不想在这种时候、这个地方、这种情形下和他见面。所以我和大家一起提前走了，只留下助理一个人在站点里等候。他无助地问我们：“你们都走了，一会儿S公司的人来了我说些什么呀？”
在品骏最后的那段日子是轻松的，来自工作的压力似乎全部消失了，干活儿的时候也不再心急火燎。早上我们装好车后，甚至还聊会儿天才出发。在这之前的一年多里，我每天都按固定的路线派件——新城阳光、孙王场、金成府、玉兰湾、京通罗斯福广场、金成中心、家乐福、瑞都国际中心、瑞都国际北区、瑞都国际南区、弘祥1979文创园、东郎影视产业园、旗舰凯旋、海通梧桐苑——这对我来说是最合理也最高效的顺序。有些时候，甚至我不按这个顺序就无法完成当天的工作。
但现在我可以试着反过来走，尽管会多耽搁些时间，甚至先跳过中间的一些地方——我反过来走的话，路过两个产业园时客户都还没上班——然后再折返回去。我的时间突然变得宽裕了，就像一个曾被人看不起的穷光蛋一夜暴富，我可以报复性地享受一下挥霍时间的奢侈。因为我被所谓的分秒必争压迫很久了，一直以来我的时间都是紧绷绷的，就像我的神经一样，只能左支右绌地应付工作。这时我才发现，原来我还从没见过早上八九点钟的海通梧桐苑和旗舰凯旋小区，而我在这些地方都工作一年多了。如今我到达每个地方的时间都和原来墨守成规的不一样，看到和感受到的也因此不同。事实上我发现自己正用一种全新的眼光看待这份工作——这不仅是习惯的改变，或者时间和空间的对应变化，而是不带目的性地、从一种我从前因为焦虑和急躁而从没尝试过的角度去观看事物——我不再把自己看作一个时薪30元的送货机器，一旦达不到额定产出值就恼羞成怒、气急败坏。
有天我在旗舰凯旋里送货，这是个我喜欢的小区，尽管它有些破落，但里面地方宽敞，居民不算多，环境很安静。最重要的是，这里可以把快递三轮开进去，因此它是个对快递员友善的小区。
那天我站在一个单元门前，正在门禁键盘上逐个地输入房号数字。不难想象，铁门背后的某个屋子里会突然响起刺耳的铃声，同时安装在门边的可视对讲屏会亮起来，我的头部或半身像出现在屏幕里——视我站位的远近而定——正尴尬地盯着摄像头看，难掩焦急地等待着屋主的发落。这常常不是一件有趣的事情，尤其是对于我和屋主来说，彼此都是陌生人。屋主可能正专心地做着自己的事情，对此安静的环境是不可或缺的。甚至这可能是一个刚上完夜班、正沉浸在睡梦中的人，铃声粗暴地打断了他的生活，于是他皱着眉头，恼怒地走到屏幕前，想看看到底是谁在兴风作浪。这样就不难理解，为什么在我的经验里，多数屋主在门禁对讲机里的语气都是恶狠狠的了。
那天我揿响的是一户101房的门铃。那个单元有六层，每层两户，从单元门进去几步远，左边就是101房，而右边隔着楼梯是102房。我清楚地听到急促的铃声同时在对讲机里和101房里响起，然后有一个男声问我是谁。虽然我们之间隔了两层门，但他离我实际上只有几米远。在我回答了他之后，他就开始为我开门了。在他的可视对讲机上，有一个开门的按键，这个按键显然是机械式的，因为当他摁下去的时候，我能听到响亮的“啪叽”一声。我每天在这个小区送货，发现这里的门禁开关普遍存在接触不良的情况，经常要反复摁多次才能把门打开。也有些屋主大概厌倦了和这些按键周旋，在问过我是谁后，就亲自跑下楼来给我开门。
可是这次我遇到的这位屋主，显然是个百折不挠的人，一个在原则上决不轻易让步的人。他很清楚这个按键时灵时不灵，因此他没有奢望事情会一蹴而就。他一上来就疾风骤雨般地连击按键，于是对讲机里传出一阵连绵而密集的“啪叽”“啪叽”声，好像有一群小鸭子边拍打着翅膀边扑向水里。由于他在不懈地努力着，我只好尽力地对着镜头绽放出包含着鼓励和期待的微笑。这样，当这位藏身幕后的爵士鼓手边打着鼓点边看向屏幕时，就会感到自己的付出无疑是值得的，有人正被自己的努力所感染，一心一意地准备着迎接那个高潮的到来——也就是门被打开。于是他似乎变得更有干劲了，一倏忽的停顿是为了给接下来更猛烈的敲击作铺垫，精彩的段落恰到好处地带出更精彩的段落，而更精彩的段落向观众发出挑战，看看是观众被绷紧的神经能撑得更久，还是那因被压抑而迟迟不来的高潮能推延更久。
