对于大多数人来说，成为骑手，既是一个适应平台组织管理的过程，也是一个自我身份协商的过程。骑手是一份服务业工作，这也意味着个体的规训和服从不可避免。正如《我在北京送快递》的作者胡安焉所言，干快递时，“自尊心的确是一种妨碍”。在某种程度上，快递员、骑手这样的职业具有相通性。在这一章中，我将重点描述外卖骑手如何进入外卖行业、学习服务，并最终在平台上形成一种黏性劳动的趋势。我试图在分析田野数据的基础上给出一些关于数字劳动的理论反思，如为何当代年轻人会选择成为外卖骑手，在成为外卖骑手的过程中，他们对于自己身份的认知发生了哪些变化。
从学理的角度分析，“学做骑手”的过程彰显着中国农民工群体甚至是更广泛的数字中下层人群的工作伦理变迁。以外卖骑手为代表的零工人群，并不想像自己的父辈那样在工厂或工地工作，乖乖地服从工厂、企业的管理支配。他们不想“被人管”，他们“更喜欢自由”。“追逐自由”正在成为当下越来越多年轻人的选择，虽然很多时候他们自己也无法解释清楚现在的工作到底是更自由还是更受限。相较于稳定、省心、离家近等更讨自己父辈喜欢的就业方式，中国二代、三代农民工似乎更加在意自己的选择和自我的感受。
吉登斯在讨论现代性与现代社会时，提出了“自反现代性”的概念。他认为，个体不断地自我反思、调试自身实践并做出最符合自身利益的选择是现代人的重要特征。这样的阐释放在投身外卖的劳动者身上十分适用。中国当代劳动者的职业伦理正在发生显著变化。面对加速变化的社会，工作不再是为了稳定和长期收益，而是更趋向于追寻短期劳动利益的最大化。据我的观察，从事外卖的劳动者虽然也有犹豫和纠结，但会主动消解传统社会捆绑在自己身上的诸多束缚，他们会与传统认知进行协商，并在合适的时候果断脱离，积极投入到零工经济的平台劳动市场中。工作的流动性、可变性和不稳定性成为他们生活的常态。
根据“美团”和“饿了么”发布的研究报告，两个平台分别有77%和75%的外卖骑手来自农民工群体。这是相当庞大的一个数字，同时它也告诉我们一个重要信息：平台劳动虽然是新职业，但是参与其中的依旧是耳熟能详的“旧人群”。而恰恰是这样的“旧人群”，他们的职业伦理出现了“新变化”，才更值得我们注意。对于离开农村的农民工来说，城乡的差异和平台的分化管理加剧了他们个体化、原子化的生活方式。一个人在外打拼成为一种习惯。那么，他们真的只是原子化的人吗？答案是否定的，也是复杂的。因为他们不但未能成为个体化的自由人，反而因此需要承担更大的风险。
贝克在《风险社会》一书中曾经阐释了“制度化个人主义”的概念，他指出，晚近现代性中的个人看似越来越自由，但实际上并不是无拘无束的个体，而是与各种社会结构、网络、规则、制度越来越紧密地联系在一起。我想，外卖骑手也正在上演此种“制度化个人主义”。他们逃离工厂，追逐“自由”，但却在“学做骑手”的过程中发现自己深刻地与系统、平台、消费者等各种元素绑在一起，而在此过程中，他成为首要且唯一的责任人。在外卖的江湖里，获得收入、学习话术、忍受污名、打架反抗等均成了个人需要独立面对的事情。学做骑手，既是一个被平台服务规训的过程，也是一个逐步接受个人主义的过程。
外卖劳动的工作形态成为塑造骑手身份认知以及自我与社会关系的重要基础。骑手劳动伴随着平台不断细化的劳动组织形态和彼此竞争的机制而变得越来越缺乏联结性。它变得个人化、变得难以联结和分享。平台劳动者似乎丧失了工友文化，取而代之的是个体化的沉默与零星碎片的表达。超长的劳动时间和按件计价的薪资规则让越来越多的人沉迷其中，患得患失、囿于比较。内在的关注远远大于外在的联结。我逐渐领悟到，这群逃离工厂、远离老家、从四面八方赶来的劳动者加入外卖行业，折射出了中国信息化和平台化带给个人的巨大冲击。当越来越多的骑手专注于比较彼此间的收入而非共同利益时，制度化的个人主义便形成了。在追逐自由、“用脚投票”的高速流动中，他们的数字劳动旅程就此开始。
“自由的选择”
逃离工厂
初三就不上学了。14（岁）那年，跟我妈妈来到北京，跟着她去给公园浇了10天花。后来去餐厅当服务员，干了三年，挣钱少，累。2017年10月，开始去工厂里上班，在广东惠州，有个电子厂，给华为的平板电脑后壳做代工。朋友说缺人，就去了。挺无聊的，一直坐着，低头干活。平常工资不高，订单多、缺人的时候，（工资）多点儿。2019年，有两个半月，挣了一万，还不错。白黑加班那种。后来朋友介绍，回来北京，干“饿了么”全天兼职。在望京中央公园这边。
小蔡师傅是我和调研小组在2020年疫情期间认识的骑手。他是望京吴站长站点里的骑手。采访他的时候，他只有21岁，却已经是两个孩子的爸爸，调研小组的同学用“英年早婚”来形容他。转行到外卖仅仅一年的时间里，小蔡师傅已经干过外卖里所有的工种：团队、兼职和众包。与他聊天能够发现，他虽然年纪小，但说话利索、思路清晰，有着丰富的社会经验。小蔡师傅喜欢干外卖，不喜欢进工厂，是典型的“逃离工厂派”。如果说有谁能够充分体验工厂和外卖的不同，小蔡绝对算一个。
对于从传统生产制造业中走出来的农民工来说，平台劳动所展现出来的是一种全新的劳动模式。它把工作场地从工厂搬到了大街小巷，似乎变得更自由、更灵活，甚至什么时候干活、什么时候收工，都可以“自己说了算”。对于农民工来说，这样的劳动模式充满了对于逃离工厂监管、实现“自由劳动”的美好想象。小蔡说：
（外卖）比建筑工人好。不用搬砖、出大力，基本不太累。……以前在工厂也干过。（外卖）好干一些。没有工长或组长在背后时时监督你，看到偷懒就骂你。上厕所还要请示。
关于跑外卖“更自由、更灵活”的说法，我在与外卖员的访谈中屡次听到。正如小蔡所言，对于没白没黑加班加点或在工地下力气干活的人来说，跑外卖确实是一份挺美好的职业。也正是在这样的美好设定中，伴随着互联网平台产业的迅速扩张，中国劳动力人口开始了一场轰轰烈烈的大转移。“逃离工厂”成为近几年劳动就业的一种常态。越来越多的农民工群体和其他无法一一细述职业类别的社会群体加入外卖行业。我在第一章 中曾讲过外卖平台上的“拉人大战”和扩张的中介系统，这也是促使外卖劳动者不断增加的原因之一。2021年，我所在的调研小组关于北京市外卖员的调查问卷显示，有工厂做工经验的外卖骑手占比高达43.26%，有建筑工地做工经验的人数占比达25.97%。
互联网服务业对于制造业的人口吸纳造成了传统产业与平台就业难以调和的矛盾。根据2021年《制造业人才发展规划指南》的表述，到2025年，中国制造业重点领域人才缺口将达到3000万。而截至2021年，中国的灵活就业人数已达2亿。一端是制造业产业升级，人才缺口不断扩大；另一端是年轻人逃离工厂，加入零工就业大军。
为什么年轻人宁愿跑外卖也不喜欢进工厂？学界、媒体和社会层面都曾对此有过讨论。很多人认为，“跑外卖”成为受欢迎的就业去处与当下国内宏观经济发展、就业压力、社会就业政策导向等有着密切关系。随着产业的升级转型，平台就业规模不断扩大，势必对传统制造业形成虹吸效应。与此同时，后疫情背景下的失业浪潮涌来，“跑外卖”作为一项零工就业成为很多人获取收入的不得已选择。面对持续不断的媒体报道和社会讨论，我也曾经疑惑作为当事人的骑手会如何理解这个问题。令我惊讶的是，他们的回答简单直接：
为什么干外卖？收入高呀！
这行也不是什么好工作，但是它给钱及时，不拖工资。到了时间，你就去账户提现。
灵活，没人管。我讨厌被人管着。
挣得多些。有老婆孩子，要养家糊口咧。
“跑外卖”的选择与劳动者个体的、家庭的经历和喜好密切相关。其中，“收入高”“不拖工资”“管理松散”成为农民工“用脚投票”、奔赴外卖的主要原因。在这个加速流动的市场中，个体劳动者彰显出了很强的能动性，外卖相对更高的收入让他们变得实际且敢于决断。我也发现，外卖骑手很容易受到别人的影响。很多骑手表示，自己加入外卖是因为听别人讲“外卖挣钱”，所以自己也想试试。“外卖小哥月薪过万”成了很多人口口相传的美好劳动故事；“只要来跑外卖，月入过万不是梦”这样的话语激发了很多人对于劳动致富的美好想象，也最终帮助他们开启了逃离工厂的行动。这是一群脑袋灵活且善于流动的人。说得形象些，这些逃离工厂、来跑外卖的新生代劳动者就好比一群消息高度灵通的蜜蜂，无时无刻不在搜集更加符合自身利益或者高收益的工作机会，一旦发现哪里有蜜可采，便迅速飞向哪里。
2022年曾有专家因提出“建议年轻人多进工厂，少送外卖”而冲上新闻热搜。对此，很多外卖骑手和年轻人并不买账。他们认为自己“逃离工厂”有理有据，对专家的意见不以为然。有位“哔哩哔哩”视频平台UP 主在视频中讨论此事时这样说：
其实我想告诉你的是，哪有什么招工难呀，哪有什么用工荒啊，无非就是招马难、用牛荒。当然了，肯定有很多人会说，哪有什么招马难，哪有什么用牛荒。你不信你问一下那些大神们，你问一下提桶跑路的那些老哥们，为什么跑路啊？无非就是吃不饱啊，无非就是干累的干不下来呗。你说要是解决用工荒的话，还用得着咱鼓励年轻人不要去送外卖吗？对吧？把工资提一提，待遇稍微涨一涨，管理上稍微那么人性化一点儿，提桶率它绝对会大大降低的。
这位 UP 主用“招马难、用牛荒”的戏谑描述来传达制造业工厂的用工现状，认为工厂招不到人根源在于工作量过大、工资过低、管理严苛。他认为应该首先去想办法改善工厂劳动环境，而不是质疑年轻人的“外逃”。此话不假，“逃离工厂”背后是一个处于转型期社会的复杂就业矛盾。改革开放后，“进工厂”“干建筑”成为一代农民工的主要就业去处。依靠庞大的人口红利，中国在过去的三十年间作为“世界工厂”迅速崛起。与此同时，我们也见证了中国工厂劳动和农民工群体逐渐被“污名化”的过程。诸多建筑和制造业过度追求利润、压榨工人福利，将自己变为“血汗工厂”，欠薪讨薪和劳资矛盾不断。既往的诸多研究展现了传统制造业、加工业的工厂劳作充斥着父权制的管理、严苛的训斥和进度紧张的流水线。工厂因此被贴上了“工资低”“牛马不如”的标签。
我把视频发给小蔡并询问他的看法，他看了之后觉得这样的提案又好气又好笑，回复了一句：“这人肯定没在工厂干过！”
“凭本事吃饭，不丢人”
多数骑手对跑外卖这件事既爱又恨。他们在这个行业里拿到了其他工作无法与之相比的收入，却在旁人面前羞于承认自己是个外卖骑手。很多骑手选择对家人和朋友隐瞒自己跑外卖的工作。伴随着这份工作而来的污名化与合法化矛盾纠缠着多数骑手，他们不得不经常进行自我协商。
一位骑手说：“跑外卖和进工厂没啥两样，只不过前者把工厂搬到了大街上。”这一比喻十分有趣。如果要给外卖劳动在空间上下一个定义，它确实是把工厂的流水线劳动通过数字化技术放置在了更大的城市空间中。其间，外卖骑手要经历等单、接单、取餐、送餐、完成订单等一系列任务。同工厂的流水线劳动一样，跑外卖也存在时间限制和诸多重复劳动。学者闻效仪将外卖劳动归结为“典型的劳动密集型经济业态”。此话不假，无论是从劳动方式还是劳动的组织形态来看，外卖产业同工厂劳动一样，通过使用大量劳动力、进行大量体力消耗来完成工作任务。换句话说，“跑外卖”虽然披着数字经济的外衣，但在某些场景下，仍未能跳出工厂劳动的流水线逻辑。也是因此，“跑外卖”非但没有获得广泛的劳动认同，反而在一定程度上延续了工厂劳动的污名化。
对于大多数外卖员来说，虽然“跑外卖”是“自由选择”的结果，但在实际的劳动过程中，他们不得不面对社会和媒体对于“外卖劳动”的污名化。大部分外卖员由农民工群体构成，因此，围绕“跑外卖”所展开的社会话语依旧在很大程度上继承了农民工群体的污名化。在改革开放以来的四十余年间，媒体对于农民工群体有过诸多负面的报道。这些报道的议程和框架形塑了社会对于劳动者普遍“看第一眼”的现实，而外卖员的污名化过程同样如此。
骑手的负面形象伴随着他们的劳动过程而产生，“闯红灯”“逆行”“车速快”“粗鲁”“嗓门大”“不耐烦”成为他们随身背负的“标签”。在实际的劳动场景中，外卖员可能遭受来自媒体、顾客、路人、保安、物业机构等主体的质疑和不信任。社会学家诺贝特·埃利亚斯（Norbert Elias）在研究胡格诺教徒时提出了“污名化”的概念，他认为污名化是一群人将低劣、下等强加于另一群人并加以维持的过程，是不同人群间权力关系不对等的表现。“污名化”所呈现的过程是一种群体性行为，不具污名的一方将负面的、消极的“标签”不断与被污名化的一方联系在一起，并最终创建被污名化一方的刻板印象。对于外卖骑手的某些刻板印象虽然并非毫无根据，但是这些建构往往忽视了他们是被“困在系统里”需要赶时间的人。这些质疑、不信任给外卖员的身份认同带来了很大困扰。
对此，有些骑手逆来顺受，无意接受也无意改变；也有些骑手努力挣扎，试图维护自己劳动的尊严。
阿岚是北京大兴东高地的一名女骑手。2021年在一次线上访谈时，我认识了她，并在之后多次与她线下见面。阿岚四十岁左右，曾经是一名美发师。她的微信头像是一个盘着漂亮发型的女生侧颜，照片上的女生留着一头棕褐色的长发，长发经过细致的编排和打理，显得十分精致美丽。阿岚告诉我，那是她之前的美发作品，她觉得好看，就当了微信头像。阿岚略显矮胖，留着一头短发，简单利索。她面容姣好，喜欢笑。初次见面的时候，她有些腼腆，坚持要请我们在附近的小餐馆吃饭。阿岚喜欢倾诉，把我们当朋友。
2018年，阿岚的丈夫染上了网络赌博，两年时间，他深深地陷入其中，把两人十余年开理发店积攒的170万全部输光，并欠下了三十多万的网贷。根据阿岚的回忆，有一天她在医院看病，掏出银行卡准备支付医药费。护士接过卡，告诉她卡里余额不足。她的第一反应是“怎么可能”。付款不成，阿岚急匆匆地去了银行，发现自己好多张银行卡里的余额都变成了零。
我在银行柜台，看着打出来的账单流水，少的几十块，多的几千块，有四五百页。当时就瘫坐在地上，脑子一片空白，不知道怎么办。
2020年，和丈夫争吵多次之后，阿岚放弃了离婚的念头，她觉得两人之间还有感情。她卖了店铺，开始跑外卖。对她来说，这绝非易事。一夜之间，她从打扮精致的美发店“老板娘”变成了身无分文的“打工妹”。巨大的身份落差让她一时间很难适应。她害怕被邻居取笑，害怕遇到自己曾经的顾客。为了躲避熟人，她专门在地图上找了一个离家10公里远的美食街，白天在那里等单、跑单。按照她的逻辑，离家越远，被熟人看见的概率就会越小。初涉外卖，人生地不熟，阿岚前几个月的日子并不好过：
我好歹也是个理发师，突然不开店去送外卖，你怎么想？我躲得远远的，没办法。外卖不用投资，就拿一个电动车就可以送。没办法，咬紧牙，就出来了。……坐在这边，闲着就掉眼泪，老是掉眼泪，人家看我眼睛是红的，我都不好意思。幸好那时候我戴口罩把脸都挡住，我就怕人家看到笑话。……你不是不知道，在北京，送外卖都（被）瞧不起，反正就是最低贱的那种行业。
阿岚说这些的时候，眼圈红了。她很气愤地问我：“劳动吃饭为什么就有人瞧不起呢？这是怎么回事？”
阿岚不是第一个也不是最后一个发出这种疑问的骑手。曾凡胜是一名美团众包骑手，在我们聊到歧视问题时，他狠狠地点头，并给我分享了一个“有趣”的故事。他在北京东四环一个站点跑单，到了午高峰时段，有很多来自一高档购物中心的订单，几乎每次进去送餐他都会被保安拦下，不允许其进入，原因是“他穿着外卖骑手的衣服”，而购物中心只允许“顾客”进入。为此，他和保安起过多次冲突。午晚高峰期的时候，曾凡胜进不去，不得不在楼下等客人下来取餐。这样的等待让他非常煎熬，有的顾客拖拖拉拉，会耽误接下来的单子。为了能够进入大楼给顾客送餐，曾凡胜在到达购物中心之前，会把电动车远远地停在一边，不让保安看到，然后脱下外卖服，换上夹克衫，装作顾客“混”进购物中心。
“穿着外卖服，他（指保安）就是我爷爷。换上夹克，我就是他爷爷。没有别的，就是狗眼看人低。咱凭本事吃饭，不丢人。”他这样解释。
外卖员遭遇污名化的过程，其实是社会结构创造“区隔劳动”的过程。霍华德·贝克尔（Howard Becker）在其《局外人》中提到了“越轨”（deviance）的社会学理论，这也适用于讨论外卖员在特定空间被区隔的问题。他将建立越轨以及被贴上越轨标签的个体视作两个群体，他们彼此互动，“其中一个群体出于自身的利益来制定和执行规范，另一个群体因为具有一些从个人利益出发的行动而被标为越轨”。在此过程中，社会强势群体具有定义权，这可以使他们建立自己的社群认同，确立自身的优势进而将自身与其他社群进行区隔。外卖员被排除在购物中心以外是一种规则的制定，而当他们进行反抗时，则被贴上了“越轨”的标签，需要被提防和纠正。
互联网的灵活用工一方面在创造一种快速致富的神话话语，另一方面也在不断渲染低门槛、文化资本贬值的话语，以此让劳动者接受对自身处境的不满。这样的话语设置不但使他们在劳动过程中遭遇阻碍，同时也使很多骑手困惑于劳动的意义本身。“需要你参与”和“需要你服从”的双重话语创立了一种“区隔化劳动”。外卖骑手被他者化，形成了基于职业和身份的阶层差异。这在无形当中使外卖骑手的劳动价值被贬低，建构了外卖骑手“低人一等”的刻板印象。正如阿岚因为害怕熟人看到自己跑外卖而不得不把自己包裹起来。但与此同时，她也憎恨“劳动被人瞧不起”的污名化。这样的心理暗示给外卖骑手设置了诸多心理上的阻碍，时常让他们因看到来自周边的恶意而变得愤怒和无可奈何。
努力与成功
骑手是一群什么样的人？这个问题在我的脑海里盘旋许久。正如本书在导论中所言，外卖骑手来自五湖四海，通过数字化的组织方式被临时集结在一起。他们怀揣不同的想法，有着各自的目的。他们中大部分是农民工，但也有不少是来自不同行业、不同阶层、不同地域的“五花八门”的人，包括有着辉煌创业史的商人、创业失败的青年、体验生活的大姐、想赚外快的宝妈、为儿子攒钱买房的中年大叔等。虽然对生活有着不同的期许，但都希望通过“跑外卖”多些收入和积累，完成这样或者那样的人生目标。
遇见曾凡胜的时候，他还在开网约车。2020年8月，我在学校上完课打车回家，坐上了曾凡胜的车。那是一辆北汽牌银色电动汽车，标准化的外观和内饰让人一眼便知是平台方的租赁车。曾凡胜三十岁出头，戴着眼镜，平头，四方脸，乍看上去很严肃。聊天的时候，曾凡胜主动提起他是从“滴滴”平台租的车，一个月 4500元。5月疫情放开的时候，他从老家来到北京开网约车。
2019年10月，曾凡胜和爱人投资30万在辽宁抚顺开了一家餐馆。房租20万，厨子和服务员5万，食材货物5万。筹备了两个月，12月刚开业，疫情来了，餐馆一直无法正常营业。眼看着自己和妻子这些年辛苦积攒的本金打了水漂，曾凡胜心里煎熬，日夜睡不着。挨到了5月，夫妻两人决定面对现实，转租了店面，关了门来北京打工。网约车干了四五个月，曾凡胜发现“养车”成本太高，攒不下钱。听人说跑外卖挣钱多，就换了工作来跑外卖。
外卖真的能挣钱，一点也不少挣。只要你努力。一单一单都是钱呐。……要是你全职干这个活，得坚持。不是说三天打鱼两天晒网，不行的。那些这样的，都是兼职干。说白了，谁进这一行，也不是说闲着没事干了，都是想多挣几个。每天干一会儿就没人了，行吗？挣不到钱的。是没人管你了，但是你要生活，吃穿住……想挣钱，就是得天天干才行。
刚入职的曾凡胜尝到了跑外卖来钱快的甜头，对自己干外卖的决定十分满意。他干的是美团众包，没有站点管理，时间上来去自由。但是他非常拼命。我去北三环附近找他做访谈，经常在定好时间后收到他的微信消息，说让我等一下，他还有几个单子没送完。他边骑车边给我发微信消息，语音里经常传来呼呼的风声，他的声音时而清晰时而模糊。不知道是不是赚钱心切，曾凡胜对于跑单充满了干劲，每天有12个小时以上都在跑单。跟他熟悉的一个外卖骑手告诉我，“曾凡胜不是在跑单就是在跑单的路上”。
曾凡胜给我看他跑单的经过。他打开自己的手机相册，里面放满了自己跑单时的截图，大部分是关于收入、单价、路程地图的截图。他每日都在十分认真且努力地参与，计算跑单的数量，计算时间和路程，以及自己再跑多少单可以拿到奖励金。这些图片拼凑在一起，组成了曾凡胜的“照片日记”。除了跑单时偶尔拍下的风景，曾凡胜的手机相册里全部都是这些内容，大约有几百张。看到我有些吃惊，他笑了笑，似乎理解了我的意思，补充说要将这些“劳动成果”积攒起来，作为自己努力还钱、有朝一日可以“出人头地”的印证。
虽然被自己或他人定义为“社会底层”，但这并不影响外卖骑手对于成功的憧憬和想象。我在田野里发现，“成功学”的话术不仅存在于中产人群中，也广泛存在于广大的零工劳动人群之中。在微信、朋友圈、QQ，甚至是他们的餐箱上，外卖骑手用自己的方式阐释对于“成功”和“努力”的认识。通常，这些表达直白简单，却充满感染力。
努力拼搏吧，成功等着你呢
不努力你的未来永远都只是一个梦
成功的过程叫摸爬滚打，失败就是失败没有过程
你该努力了，不为别的，就为了以后你想要的东西，你自己会给自己，加油
只要你跑得够快，贫穷就追不上你。没有小孩天天哭，没有努力天天输
以上这些话是我从认识的外卖骑手的微信签名、头像或者QQ 签名中“偷”来的。关于努力和成功的话语，频繁出现在骑手的朋友圈或网络签名中。在他们的描述中，成功之路必然需要努力拼搏，只有保持乐观，不放弃希望，才会获得成功。很多骑手赞同，要想取得成功，必须能够坚持日复一日的劳动。曾凡胜的一位队友的微信签名是：“地球不爆炸，我们不放假。宇宙不重启，我们不休息。”同大多数人一样，虽然很多骑手没有办法说清楚什么是成功，或者他们将来的成功生活是什么样子的，但是在面对送单劳动时，他们会毫不犹豫地表达“坚持付出”对于取得成功的重要性。从生成式的算法逻辑出发，外卖骑手的这一判断无疑非常正确。长期的劳动实践和口耳相传的潜规则让他们知晓，持续的跑单可以“养”出好数据，也让他们更加容易获得好订单。
“晒单”是外卖骑手展示自己努力成果的重要途径。在等单的空闲，骑手喜欢把自己一天、一周或者一个月的跑单收入截图发到微信群里（参见图12）。主动发进来的截图，往往收入不错。大家看到了，会聚上来评论一番。无论大家伙儿说什么，发截图进来的外卖员大多沾沾自喜，觉得自己运气好，挣到了钱。曾凡胜说截图都是骑手自己选择过的，往往是自己最好的“战绩”，才会拿出来，希望得到大家的夸赞。外卖骑手鲜明而直接地表达对于“成功”的渴望，有的是受到了站长或者同事的“感染”，有的只是单纯地想要得到夸奖。
曾凡胜的站长就是一个十分擅长培养骑手“成功意识”的人。他也姓曾，大家叫他“曾老头”。曾站长皮肤黝黑，抬头纹明显，看上去有些显老，所以大家都喊他“老头”。在曾凡胜的眼里，曾老头十分善于给别人“洗脑”和“上课”。每天早会，不到九点，曾老头就会在站点集合的小花园里来回溜达，皱着眉头思考接下来“教育”骑手们的种种话术。曾老头善于揣摩骑手的心思，知道年轻骑手对于生活的想法。早会训话时，他让骑手排成四五排，他面向队伍，站在一排的中心点上。除了强调安全之外，他会搬出自己关于“人生成功学”的那套，用浓重的陕西口音讲给骑手听：
我不管之前（你）干什么，既然来了，就跑出个样子。不要耍懒，有些小单不愿意跑。你不跑，谁跑？咱们站那些跑得好的，哪个不是从小单、急单干出来的？现在都是一个月一万五以上，下雨刮风就更多了。想多挣钱，就得干！……这几天，有人总是请假。你请假干什么？也没什么事。没事为什么不来跑单？人心都是肉长的，你长这么大，爹妈让你出来干活，难道你还要继续啃老？少玩手机，早点起，多跑几单。
言语上下，曾老头牢牢抓住核心要义——鼓励大家坚持跑单，少请假。在他看来，“不挑单”“不请假”“想着父母”“少玩手机”的是好骑手，也是通向成功之路的重要标准。作为站长，他对付偷懒、请假的骑手非常有办法。不来开早会的骑手，一次扣20元。多次不来，曾老头就会找他训话。在与请假骑手沟通时，他有时十分友好，像一个慈祥、善解人意的父亲；有时暴跳如雷，一边打电话一边大声骂人，并吆喝要封了某人的账号和系统。我去他站点的屋子里做观察，经常发现他的态度在一天里会来回变化多次。
对于他的“成功学话术”，一些骑手起初不以为意，但是架不住时间长了，站点里信奉的人越来越多，大家跑单也变得积极起来。过了几个月，曾老头站点的业绩排名在整个片区也往前提了好几名。曾凡胜经常开玩笑说自己的站长“会巫术”，蛊惑人心。
无论是阿岚，还是曾凡胜、曾老头，他们或许都不认为外卖员是一份成功的职业，但是在很大程度上，他们趋向于认同坚持跑外卖是他们走向成功的必经之路。法国理论学家亨利·列斐伏尔在研究日常生活（everyday life）的过程中发现，重复性是日常生活的重要面向。通过重复的、平淡的日常，我们可以发现诸多不平凡的事情。对于外卖骑手来说，送单劳动就是他们的日常劳动，而重复性和日常性（everydayness）正是他们在劳动过程中需要忍耐和承受的。从某种意义上说，无论是自我憧憬的美好明天还是他人建构的成功标准，也许正是骑手在平凡的日常劳动中所挖掘的“不平凡”的意义。
作为零工经济的典型代表，外卖骑手的职业选择过程十分能够展现当代社会青年人群的工作伦理变迁。这种变迁主要体现在两个层面：其一，平台经济的发展正在消解工厂大生产和农村集体主义，“固守安稳”变得越来越不可能，大量的农民工和流动人口选择投身到更加个体化、分散化的劳动力市场之中。相较于传统的流水线和组织化劳动，新生代劳动者宁愿用不确定性换取更加灵活、自由的劳动场景。他们不喜欢在工厂或者工地上被呼来喝去，对于严苛管理的工作方式十分排斥。其二，逃离工厂后，广大的数字劳动人群受困于平台劳动的污名化。但差异化的个人境遇和社会经历，使得此种污名化无法削弱他们追寻短期劳动利益最大化的行动力。相反，面对这种“自由的选择”，外卖骑手形塑了自身对于成功这一目标简单直白而富有感染力的说辞。这样的“成功学话语”一方面帮助外卖骑手对自由选择的零工劳动进行了合法化，另一方面也可以算作对于社会污名的一种有力回应和反击。
“学习”服务
话术
外卖骑手中大部分人来自乡村，且多是男性。在进入外卖行业前，他们大多有过在工地、服装厂、装修队等地方劳动的经历。在调研的过程中我发现，不少刚加入的骑手都会出现一种“转行不适症”。他们表示，外卖这个行当“没有想象中那么好干”。有些骑手与商家、顾客的沟通有困难，有些骑手很难适应服务的规则，还有些骑手经常被“打差评”，觉得自己冤枉。在交流中我发现，这种“转行不适症”与骑手的劳动认知相关。“送外卖”是一种力气活，它需要在高峰时段与时间、体力赛跑。爬高楼、骑快车、抄近道、提重物的本事很重要。而骑手对于“送外卖是一种力气活”的定义使其往往不太关注劳动细节问题，如与顾客的沟通、与店家的关系、礼貌态度、措辞表达等。他们忽略的这些细节，往往会成为其劳动过程中的“短板”，骑手会因为这样那样的问题遭到投诉。
实际上，作为一种平台化的服务型劳动，送外卖既是“力气活”，也是“情感活”。从这个意义上说，外卖劳动与工厂劳动还是有显著差别的。流水线上的制造业劳动是劳动者利用生产工具对劳动对象进行改造的过程。在此过程中，劳动对象是物或物的综合体，在这一生产性的过程中并没有过多的沟通和交流，它对人的情感需求并不高。即便是有流水线上合作的沟通，也属于工友之间的交流，较少涉及情感的劳动与消耗。但是对于外卖骑手而言，他们的劳动过程多是与人打交道，充满了交流和沟通。例如，与商家、顾客的面对面或电话交流是其送餐劳动中很重要的一部分，交流的顺畅与否成为消费者在后台评价其服务态度的重要面向。这也正是很多外卖骑手感知“转行不适症”的核心所在。
从前的就业劳动只看力气大小，但现在的劳动却变得精细化、专业化。对于来自农村、没有任何服务经验的农民工来说，这的确是一件难事。一些年轻的男骑手，在原生家庭里多处于“被照料”的角色，忽然转移到一个需要情感沟通和交流技巧的服务业中，往往表现出明显的不适。在过去的几十年间，中国的乡村地区依旧被父权制和家长制的权力关系所深刻地影响着，男性相较于女性的性别优势一直鲜明地存在着。外卖平台上的男性劳动者在婚前被父母或者更长一辈的祖父母宠爱，在结婚后受到妻子的悉心照料，少有“照顾别人情绪和情感”的经历和想法。
或许是对此早有预期，外卖平台在骑手上岗的培训过程中会专门设置有关“服务话术”的培训，保证骑手能够展现更好的服务态度。
[取餐] 您好，我是××外卖配送员，来取餐。
[催单] 您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！
[延迟送餐] 您好，我是×× 骑手，您的餐品因为商家出餐较慢，可能会延迟送达，麻烦您耐心等待，给您带来不便，还请谅解。
[无法代购] 您好，我是×× 骑手，很抱歉，因为公司有规定，您备注需要额外代购的商品我们无法为您配送，还请您谅解，谢谢。
[拿错餐] 实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐了，给您带来了不便，您看这样行吗？我立刻帮您回去取 / 重新取一份，以最快的速度给您送过来。
[电话不通] 您好，我是×× 外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要餐品，请及时联系我，我会再给您送去，谢谢！
[通知取餐] 您好，××外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！
[送达] 感谢您使用 ×× 外卖，祝您用餐愉快，再见！
根据送餐的流程，外卖的服务话术被划分为很多类别，如取餐、催单、迟到、出错等。平台几乎预估了送单过程中出现的每一种情况并准备了相对应的话术反馈。服务话语中最经常用到的是礼貌用语，如“您好”“谢谢”“对不起”等。通过打造这样一套服务话术，平台希望“大老粗”的骑手可以立即上手使用，从而更好地提供送餐服务。
当然，不同的工种和站点对于服务话术的使用要求存在差异。例如，关于众包骑手对服务话术使用的检查较为松散，多数情况下无人监管，而对专送的要求则更高，站点和平台会通过顾客的后台反馈、线上问卷或者通话录音来检测骑手是否使用了标准话术以及是否“话语得当”。
可在实际跑单的过程中，无论是众包还是专送骑手，对于平台的话术要求都有些不以为意。驴哥是北京良乡楸树街的众包骑手，可能是因为他长得黑、脸略长、嗓门大，大家给他起了个外号叫“黑驴”。后来，这个绰号越传越广，大家都喊他“驴哥”。说到平台的服务话术，驴哥并不在意，他说：“没啥用处。说过来说过去，顾客见你就几秒钟的事，哪能啰嗦过来啰嗦过去？谁听！”我问驴哥如果不用平台的话语该怎么办，他没有详细地解释，只说按照自己的想法，说上几句，“该怎么说就怎么说”。
驴哥瞧不上平台的服务话术，这也让他吃到了苦头。在刚开始干外卖不到一个月的时间里，驴哥收到了三个差评。这不是一个好兆头。如果差评继续增多，驴哥将面临被封号的危险。驴哥不服气，一直给客服打电话申诉，但始终没有成功，客服表示有录音为证。他给我看手机后台的差评留言，其中一个给差评的顾客说他“说话声音太大，态度不好”。对此，驴哥有些恼怒：
什么叫态度不好？说话声音大就是态度不好吗？我身上挂着6个单，在路上拼命跑！我没觉得自己态度不好。我就是让他下来取餐！这也错了吗？
我能够想象，一个在写字楼安静环境中工作的白领突然接到驴哥的电话，大声嚷着让其到楼下取餐时的情景。顾客可能被吓了一跳，也会觉得驴哥的语气不够友好。一个差评，骑手被罚20元到50元不等，相当于5单到8单所赚取的收入。话语表达与交流问题成为很多骑手得差评的原因，他们不理解却也无可奈何。
虽然情感劳动在外卖行业中的要求和表现并不如航空、家政、按摩等行业那么明显，但它的确是与顾客沟通过程中非常重要的一部分。礼貌、友好、有耐心的服务态度更加受到平台和消费者的鼓励。平台推出的服务话术，旨在形塑和鼓励外卖行业的“情感劳动”准则，但在实际的劳动过程中，这些话术并未被骑手接受。驴哥和周边的队友们都戏称自己是“大老粗”，觉得平台给的话术“太矫情”，他们说不出口。例如，送餐结束后，平台会要求骑手主动感谢顾客订购平台餐品并邀请顾客给出好评。获得“五星好评”的骑手会有积分奖励。但实际情况是，多数外卖员从来不会对顾客提出这样的要求，他们觉得“不太好意思”，对此“没办法开口”。
当骑手抛弃平台话术、用自己的方式与顾客打交道时，他们才发现不同人群间总是存在“交流的无奈”。乍一转入外卖行业，这些粗犷的汉子对于情感劳动细致入微的表现方式无所适从。他们被卡在中间不知道怎么办时，逐渐在与人交流中慢慢地意识到需要从头学习如何“服务别人”。对于适应了高强度劳动的农民工来说，学习精细化的服务流程并不容易。在社会转型的大背景下，平台经济对于整个社会的冲击不仅仅体现在生产层面，也体现在社会和文化关系层面。进入服务业的农民工群体被迫放弃基于传统亲缘关系、差序格局的社会联结，转而接受基于专业主义、理性化的工作伦理。原有的邻里关系中包含着熟悉、信任和包容，但是这些内嵌在乡村关系下的伦理一旦遇上市场交易与服务专业化，便失去了它的立足根基。他们需要换上一套新的交流准则和交流技巧，学会联结陌生网络并获取短期信任。
信任
信任说起来容易，做起来难。这是外卖骑手普遍的心理感知。一方面，他们觉得平台的管理苛刻，很多规定都极度不信任骑手；另一方面，他们也哀叹世道变了，人与人的信任没有了。
为什么平台劳动下的信任建立如此困难？在很大程度上，送外卖所形塑的关系是一种数字化关系。无论是消费过程还是送餐过程，都是通过平台搭建的数字系统远程执行的，人与人的交流互动也通过手机来实现，面对面的时间十分短暂。只有在送餐给顾客的时候，骑手和顾客才有可能发生面对面的互动。这些都不利于信任的建立。信任的建立需要时间和互动。在数字化脱域的情境下，两者都难以实现。
送餐劳动所搭建起来的网络是陌生人网络。它依据后台的算法匹配，通过计算一系列指标和参数，形成具有随机性的数字关系。在这种数字关系下，临时性和陌生感充斥着外卖骑手劳动过程的始终。我用“陌生的相逢”来描述店家、骑手和顾客三者之间的关系。很多时候，外卖骑手并不认识顾客，顾客也并不知晓骑手的状态，想要在短时间内培养双方的信任感十分困难。骑手往往处于“被评判”的一方，遇到冲突或者问题，他们无权做出决定，而是由顾客来选择是否相信骑手。
驴哥的朋友王小笠刚跑外卖不到两个月就遭到了差评和投诉。王小笠17岁，中专上了一年半，觉得无聊便辍学来北京打工。与他一起来的还有另外两个朋友。王小笠的第一份工作是在北京的一家理发店给顾客洗头，顺便推销办卡。因为“嘴笨、不会说”，业绩不好，所以决定跑外卖。认识他的时候，他刚退掉租来的老旧电动车，换了一辆新车。新买的电动车崭新、通体蓝色，远远看上去很漂亮。小笠很自豪。第一次见他的时候，我觉得他像一个初中生，驴哥平日里就叫他“小孩”。但是，“小孩”对于送单的一股干劲很快被顾客的不信任打压下来：
有一次，我停下来去超市买了一包烟，其中一个顾客要的。结果另外一个客人从（后台的）地图上看到我不动了，很生气，就投诉我。……有些（顾客）不好说话的。看你路过他的地方，却没进去，给你打差评。
数字化的后台监视成为顾客对骑手产生不信任的重要来源。为了给消费者提供更好的服务体验，外卖平台会在顾客点单完毕后，在后台呈现出餐品配送的整个过程，包括商家是否接单、骑手在什么位置、何时到店、何时取餐、何时送餐等。同时，骑手手机上的蓝牙和定位系统与系统后台绑定，顾客可以从后台看到骑手的移动路线和轨迹。可以说，这是一种“全景敞视”的可见性服务，骑手的一举一动都处于顾客的监督之下。也正因为如此，当骑手在路上出现停滞或者与顾客的路线预期不一致时，顾客的不信任感便可能因此上升。
这种情况下的投诉多出现在午高峰或者晚高峰时段，顾客等餐心切，发现骑手送餐时间过长或移动轨迹过慢时便会投诉骑手。但是在高峰时段，骑手经常会同时派送很多订单，在单量多、运力有限的情况下，线路规划的先后顺序显然无法同时满足所有顾客优先取餐的需求。“要看好，安排好先后顺序，要不然很容易超时”。同大多数骑手一样，在时间紧迫的情况下，王小笠一般会优先派送即将超时的订单，然后再派送其他订单。但此种情况总是有可能遭到其他顾客的投诉。王小笠觉得委屈，“顾客不在路上，不知道我有两个单子马上就要超时了。人人都想先拿到餐，总要有先来后到是不是”。
