除了数字化的“监视”，骑手“提前点送达”也是造成顾客不信任的重要因素。“提前点送达”指的是骑手在没到达顾客指定地点前点了“送达”按钮。按照站点的管理规定，如果骑手因“提前点送达”而被投诉，将面临严重的惩罚措施。骑手会被罚款500元到1000元，这相当于一个全职骑手一周的收入。之所以有如此严厉的惩罚，是因为平台认为骑手“提前点送达”是非常伤害顾客的信任的行为。在实际的送餐过程中，除去极少数的故意点击“送达”，多数骑手都会小心谨慎地对待和处理。只是有时候，骑手送单的“超时”与“准时”之差可能就体现在几分钟甚至一分钟的时间里。送餐超时意味着骑手的送单准时率下降、积分数额下调，甚至部分骑手要面临被扣除配送费的风险。在这样的紧急关头，骑手往往会选择与顾客沟通、提前点击“送达”来保证不被扣钱。这也正是出现误会和问题的症结点。驴哥分享了两个“提前点送达”的经历，一个是他自己的，另一个是在商圈跑单的老余的。
（我）到了那栋楼，发现地址在12楼。还有两分钟就超时了，当时。我着急，就边等电梯边给顾客打电话。接电话（的）是个女的。我说：“你好，我已经坐上电梯，马上上来，但是这个单子马上就超时了，我可否提前点送达。我马上到。”可能电梯里面信号不好，不知怎么的我听不见她说话。想着再过几十秒就到了，我就点了“送达”。上去之后，她开开门，站在门口。我递给她餐，说了声抱歉，她接过去也没说什么。我就走了。结果刚下去电梯，还没出单元门，一看，我被投诉了。说我未经允许提前点送达。
那个伙计更是可笑。他都打电话跟顾客说了，说来不及，时间有点晚，可否先点“送达”再过去。顾客同意了。结果后面还是投诉了他！说他自己“提前点送达”，明明餐还没到。……我估计，老余嘟嘟囔囔，普通话说得不好，人家没听清！
说到老余的例子，驴哥情不自禁地笑起来。跟他聊天的时候，他经常叹气，嘟囔说世道变了，城里人虽然都是文明人，却相互不信任也不理解。对于顾客的顾虑和不信任，驴哥似乎有些伤心，却也无可奈何。
大家都更相信系统，而不是人。
驴哥的观察或许是对的。在平台化的劳动场域中，信任建立的机制正在发生明显的变化，即正在“从对传统的亲缘、人际、结果、制度的信任向对现代的网络、系统、程序、信息技术方向漂移”。即使外卖骑手从乡村来到城市，他们依然保留着原有的传统亲缘关系。往常的信任和包容依然主导着他们的生活。但外卖的送单经历让他们逐渐意识到，在陌生的环境下，人际关系的信任是一种奢求。外卖劳动是一种在“陌生的相逢”的逻辑下发生的劳动，由于陌生性和短暂性，人际信任变得越来越困难。也是因此，他们需要不断“纠正”自己的认识，在后续的工作中更加小心，与顾客的交流互动也变得更加谨言慎行。
阿尔文·托夫勒说，短暂性比持久性更符合现代经济原则。在平台经济的语境下，这句话同样适用。短暂性关系的生产和消费，是平台经济带给我们的重要变化。也正是这种关系的速消和短暂，决定了系统信任比人际信任更加有可能解决陌生人之间的冲突和矛盾。纵观各种不同的送餐平台，骑手和顾客无法达成一致这类事情，几乎每天都在上演。在此过程中，诉诸平台决策成为双方几乎唯一的选择。系统信任正在逐渐取代人际信任，这不但成为外卖劳动的典型特征，也正在成为平台经济下社会关系的新趋势。
挨骂
如果顾客与骑手发生冲突，诉诸平台决策在所难免。出于维护市场和提升服务水平的需要，平台在处理纠纷时会偏向顾客。这不足为奇，“偏袒顾客”几乎出现于各种服务行业，毕竟，在激烈的市场竞争中，消费者导向的意识形态占据重要位置。外卖骑手对此会经历一个逐步适应的过程。刚开始发现自己的话不被相信、不被重视时，他们往往十分气愤，有些人甚至当着我的面破口大骂。随着遭遇的次数变多，他们也变得不再大惊小怪，反而能够逐渐适应。不被相信以及处于话语弱势的一方成为常态。用驴哥的话来说，就是“习惯了”、“麻了”。
等单的时候，大家聚在一起，分享自己送单时遇到的不平事。聊到热闹时，各自打开手机，竞相晒出自己被罚的手机订单记录。对于平台的判罚，他们虽然十分不满，偶尔还会骂上几句，但是在介绍整个事情的过程时，他们的语气已显得十分轻松，甚至带着几分幽默和诙谐。
为什么外卖骑手会习惯平台对顾客的偏袒？这是否是长期以来服务业的习惯“涵养”？对此，有人说“时间长了就习惯了”，也有人说“有意见也没办法。要么干，要么走人”。其实，骑手对于平台偏袒顾客“逆来顺受”的态度与其所处的整体极不友好的劳动环境有着密切的关联。在上一节中我们分析过，跑外卖虽然自由，但外卖员也不得不承受来自社会的污名化。在送单的过程中，“表演服从”成为骑手劳动的必修课。这里的服从体现为外卖骑手需要忍受来自周边世界的评价、质疑，甚至在面对言语羞辱时，也需要努力劝服自己保持克制。有学者在研究富士康的组织管理时发现，工厂的基层管理会通过“骂人”的方式来建构一种军事化的男性气质。频繁使用语言暴力成为规训富士康工人男性气质的重要体现。外卖骑手所受到的话语暴力虽然不来自特定管理者，但是一些有意无意间的负面说辞、评价和言语羞辱，对于形塑外卖骑手“隐忍”“顺从”的劳动态度具有重要影响。对于穿梭在大街小巷的外卖员来说，“挨骂”已经成为他们劳动的日常，忍受“挨骂”成为他们跑单过程中的必修课。
刚干（外卖）不久，经验不是很多。两家餐送错了。一个小区，一个游泳馆。小区客人说：“我没点饺子，你给我送一份饺子。”我吓得不行，发现送错了。其实另外一份已经给送到游泳馆了。但我说：“餐就在我手上，我现在给你换回去。”我其实已经送给别人了。我一路骑着车狂奔，心怦怦跳。去了游泳馆取回来，赶紧往回送。小区客人点了八十多块钱的东西。我到了，送给他。他很生气，开始骂我。很难听的话。我说：“这一份餐我送给你，我把钱赔给你。”他不听，大声骂我。我吓得不敢说话。记得特别清楚。
这是柳叶的一次被骂的经历。她是“饿了么”的专送外卖骑手，14岁辍学，跟父母在新疆乌鲁木齐打工，20岁结了婚。采访的时候，她25岁，已是两个孩子的母亲。她2019年2月来到北京，和老公一起跑外卖。她眼中的北京并不友好。刚开始跑外卖的几个月，她被顾客骂哭了两次。回想起自己这些不愉快的经历，柳叶现在竟能够笑着讲完。很难想象，眼前这个年轻但语气坚定的妈妈，曾经被顾客骂到偷偷抹眼泪。
其实送外卖的，经常走在路上挨骂。有一次人家把我骂哭了，因为我逆行。高架桥绕不过去，我翻桥上去。我都没挨着他，他骂得很难听。说你他妈的骑车不长眼，在这作死什么的。（我）很生气，但我也不敢说什么。他一米八多的个子，后面出事，他再打我一顿，不值得。
除了挨顾客的骂，外卖员也会遭到路人的反感。电动车速度快、噪声低，靠近人身边时难以察觉。行走的路人忽然发现身边有骑手疾驰而去，不免心生惊慌。加上不少外卖骑手为了赶时间会抄近道或者借用行人道路，也会招致路人的反感。大街上的骑手，像一个个竞技游戏中快速移动的闯关者，加入熙熙攘攘的行进途中，让人心生不安。一次，驴哥的好朋友王小笠在北京二环胡同口送餐。拐进胡同，看到一位老大爷拄着拐杖，坐在马扎上晒太阳。他一抬头，看见了王小笠，上下打量了一番，没好气地说：“你们这些送外卖的，走路最不讲规矩。老是闯红灯不说，跑得还这么快。我这个老头子总有一天要被你们的电动车撞死！”面对突如其来的训斥，王小笠愣在那里，一时间不知道怎么办。他本欲上前理论，但看到手中快要超时的单子，只好叹了口气，愤愤不平地骑车离开。
在与顾客交流的过程中，骑手经常挨骂。被骂最多的是送餐迟到。但这往往不是他们的错，而是餐厅的出餐时间较长，挤压了骑手的送餐时间。可是，骑手是与顾客接触的最后一道沟通线，一些顾客会因此迁怒骑手。在王小笠的商家清单里，有几家店的订单他最不喜欢接，因为“出餐慢”。他一一列举，我听到了鸡公煲、砂锅粥等需要慢蒸慢炖的餐品，当然也有一些高峰时段出单数量极大的餐厅。这些餐厅在午晚高峰时期会涌入大量订单，俗称“爆单”，后厨也会因为单量增加而无法按时出餐。
通常来说，这些餐厅的等餐时间平均在1小时，而平台给骑手的所有配送时间（注意这里包括等餐时间）总共才有45分钟，所以常常出现配送超时的问题。众包骑手干得时间久了，经验丰富，看到这些餐品的订单都会尽量避开。对于“替商家背锅”这个问题，王小笠曾经一针见血地指出解决该问题的办法：将餐厅出餐时间与骑手送餐时间加以区分。但是这个问题在平台实际的运营过程中并没有得到解决。我曾试着询问平台的市场运营和一些站长，为什么这样的权责划分不被采纳。其中一位平台的运营人员说：“不给划开（出餐时间和送餐时间）。给总算。商家是最大的利益，没有商家，哪来的外卖。商家不给你合作，平台也没有办法。”
这位工作人员所说的“商家是最大的利益”道出了平台经济的运营逻辑。商家是平台扩张的重要基础，与尽可能多的商家、餐厅合作是平台扩展市场、增加用户选择和使用黏性的重要前提。因此平台会尽量避免做出伤害商家的事情。如果区分了送餐时间和出餐时间，部分出餐慢的餐厅便会遭到顾客的排斥，这是平台和商家都不想看到的。
“骑手为商家背锅”的情况在2020年之前的调查中屡见不鲜。但是在2020年到2021年间，外卖的送餐时间与交通事故频频引发关注，外卖配送平台着手解决这一问题。2021年下半年，“饿了么”和“美团”相继在配送系统中添加了“骑手报备”选项，即在商家出餐慢、骑手等待时间过长的情况下，骑手可选“报备”。每次报备后，系统会为骑手延长5—8分钟的配送时间，若两次报备后商家仍旧未出餐，骑手则可以免责取消订单配送，这在一定程度上改善了骑手因商家出餐慢而被骂的窘境。
如果说迎合顾客、说出各种规定话术是一种积极的情感劳动，那么在对方质疑或者谩骂的时候能够保持忍受、顺从、克制的心态和行为，则是一种消极的情感劳动。外卖员的劳动场景中有不少消极情感劳动。这种情感劳动不以积极外显的方式流露，而多以自我消化、忍耐服从的方式存在，因此很少受到关注。在与路人、顾客、商家的交流过程中，忍受社会的污名化质疑、“控制自己的脾气”正在内化为外卖骑手重要的职业素养。很多骑手在解释其中的原因时提到了“服务业”“吃脸色饭”“挣这份钱”等等。一些骑手分享了他们与顾客对骂甚至正面冲突的时刻。几乎我采访的每个外卖骑手，都有过一段与人争吵或者打架的“光辉历史”。事后回想起来，他们表示对此“不能冲动”。他们非常庆幸自己在一些关键时刻控制了自己，躲开了麻烦和不必要的争端，否则“后果自己可能承担不起”。
打架
接下来讲述的两个故事，比挨骂再升一级，都跟肢体冲突有关。通过这两个故事，我想描述一种看似特别、但在骑手看来又十分普通的境况，那就是如何在“学习”服务别人的过程中进行反抗。这些选择“反抗”的骑手大多年轻气盛，对于劳动的尊严或者“面子”十分重视。如果有人触及这些底线，他们会毫无顾忌地把平台灌输给自己的“服务理念”抛诸脑后，并为了自己的尊严而战。这种情况并非寥寥无几，而是比比皆是。
虽然骑手被平台、站点、算法的层层管理限制，但这并不意味着他们一直老老实实、言听计从。我在田野里遇到的骑手大多十分洒脱自信，深知平台管理留有的诸多协商空间。用理查德·霍加特（Richard Hoggart）的话来说，他们在一些时刻展现了工人该有的聪明和坚持。“打架”这种事情在服务业十分不被看好，因为它不但意味着买卖生意的完全丧失，更预示着服务者和被服务者就此“结仇”，老死不相往来。可恰恰是这样一种极度不被看好、不被鼓励的事情，却屡屡出现在外卖骑手的身上。对此我很好奇。外卖骑手为什么要跟别人打架？这其中的原因是什么？争吵或者打架，对于骑手而言具有什么样的用意和目的？
保罗·威利斯（Paul Willis）在《学做工》的研究中曾经剖析过工人群体的主体性问题。他认为，工人子弟的主体性往往不会自我标榜，而是隐藏于一些不被人注意的瞬间。例如，他们反对学校文化，过早辍学，不喜欢主流的教育模式。这些在广大社会群体中被视为“正途的”、合适的教育逻辑并不能打动他们，他们喜欢“逆其道而行之”。他们的“反智”和对学校教育的不理会，恰恰是其主体性的展现。如威利斯所言，“大规模的工业化和城市化所带来的新型社会能动者，不会自诩为新型的社会主体，也不会在自己的前额贴上自制的标签。通常，人们只会借助于对他们卑下地位的侮辱性刻板印象来认识他们。不要错过下层群体创造意义的瞬间，这些瞬间在理论上无法避免，却通常未被人注意”。这样的观点和逻辑其实也能够帮助我们理解骑手打架的问题。
第一个故事来自赵武，我们前面提起过他。他来自东北，幽默善言，是美团众包的一名骑手。2020年8月，他与一小区保安因为进出的问题争吵起来，并闹到了派出所。以下是他的自述：
有一次，我去送餐，在中国电商（建筑物）。门是开着的，我就往里进。保安让我出来，不让我进。我出来后，他把门关上，说不是不让你进，你得走着进，不能骑车。我就走着进去了。但我出来之后，发现有人从他旁边骑车进去了，他不管不问，把门打开。我就特别生气，跟他理论了几句。这保安挺霸道的，一顿骂我，还说要打我。我说你来打，我就把头伸过去了，然后他就推了我一把。他其实没打我，推了我一把，我就躺地下了。
我不能随随便便让他。本身就挺憋屈。他看我不起来，说了一些狠话，说我垃圾还是什么，还说要来点黑社会那个性质的给我看看。我说你随便，你怎么着都行。我不在乎。他就是吓唬人，碰着胆子小的可能就被吓唬住了。但我这么多年了，啥事没遇到？我不在乎。
报了警，派出所出来调解，让他给我赔礼道歉。刚开始他不赔礼，我说你不赔礼咱就耗着，反正今天钱我也不挣了。不行的话到时候就拘留你。判可能判不了，但是拘留五天一周的应该是没问题。你毕竟伸手了，有监控看着。
后来他想了想，就赔礼道歉。然后我就跟小区物业说，我说你必须让他保证，我以后送餐他让我进。不让我进也可以，那别人（指骑手）也不能进。如果有人进，而我不能进，这个不行，就是专门针对我。
他这就是个人行为。并不是说公司或者物业有政策要他这么干，他就为了为难你。他是为了什么？首先，他一个月挣3000块钱，看到外卖员多挣了一些钱，他来气。他把着大门，有这个权力让你进，不让你进。他也是社会的最底层，工资低、任何东西都低，他自己平常也是被人骂、被人说。然后突然间他有这个权力了，自己当然要装一下，就是为了彰显自己的权力，让自己有一些成就感而已。
虽然后来想想也不值，但是有的时候，怎么说，就上来那个劲儿。脾气不好，还不能动手打人，就必须争口气。当时也不在乎钱不钱的、一百二百的了，我就跟你折腾，最起码我也能折腾出点事来，不能让你什么好处都占了，对吧？
第二个故事来自大强哥。他也是美团的一名众包骑手，三十岁上下。人不高，但十分壮实，有一个大大的啤酒肚。大强哥为人仗义、豪爽。遇到媒体需要采访骑手时，我和小组的同学找大强哥帮忙，通常他会一口答应下来，拍着胸脯说“我谁也不怕，不怕媒体，不怕公司”，然后开始打电话，很大声地帮助我们拉人找骑手，把场地、人员等安排妥当，十分高效。大强哥的这次冲突发生在他与顾客之间，两人因为路线的问题扭打在一起。
当时我接了那一单。地址不是在小区，是小区旁边的平房，像咱们以前的老房子，那里边确实不好找。本身就是一个村庄，门牌号对不上。要是按照门牌号、楼号，我能找着。但是在村里边，我找不着。我到附近地方给他打电话，说自己只能到一个大概位置，问他：“要不你出来拿一下？”他说不行，然后指挥我从哪儿走从哪儿走，我走了半天，找了半天，始终没找着。他就一直跟我较劲，让我找。
我没找到。我说自己实在没有时间了，不是不给你送，我还得送别的餐。我下个订单眼看就要超时了，我要先去送别的单。他不乐意。没办法，我直接把他的订单点了完成，就去送别的单了。他一看时间太长还没送达，就打电话过来，张口就骂我。我就对着骂。
我俩相互骂了之后，他打客服投诉我。客服给我打电话询问情况，我说了。然后我说，他要是想要餐，我再送一趟无所谓；他不要的话，这个单我掏钱买了。但是这顾客挺较劲的，要我送。我就去了。可是到了地方，让他出来拿，他还是不出来。耗了很久很久，我找不到，就说在村口等他。
最后还是来了。是两口子，还挺厉害。一到地方，那男的二话不说，啪地给我一拳。打在我胸口上。当时我就急眼了，拿着餐也没给他，直接甩他脸上了，俺俩就打起来了。我给了他一拳，把他鼻子打流血了。那时候就严重了，就报警了。
他鼻子流血了，要我赔钱，要讹我。我说我没钱，要不你拘我，要不你看着办。他说投诉我，我说你随便。后来平台的人来了，站长也来了。站长让我给他赔礼道歉，我就是不赔。我一分钱也没有，你拘我都认，我就不给钱。他抓着不放，最后把警察气得也没辙了，跟他说不行就去法院告我。他把警察都整急眼了，你知道吗？
之后，他就打电话投诉我，一直投诉我。客服被弄得没有办法。最后，站长直接亲自过来找我，说，不行了，你回家歇几天吧。他意思就是给我封号。这是我最长的一次封号。封了一个星期。我回家歇了几天，也没赔钱。最后也就这样，不了了之。
赵武和大强哥都在肢体冲突中选择了反抗。对此他们的分析十分一致，即“我可以服务，但不能被欺负”。在他们近乎勇敢的回应中，他们把自己定位成“打工人”或“劳动者”角色。在他们的认知里，这样的角色虽然辛苦，但并不存在心理上的攀附和顺从。相反，他们厌恶欺凌、权势和高高在上的优越感。他们基于这样的认知，对自我进行了再生产。
在“消费者至上”的外卖逻辑中，骑手一直是“被管理”的角色。他们自己也承认，需要学习如何服务他人、如何与他人交流。农民工的身份标签伴随着他们，这使不少人认为这样一群来自乡下的“大老粗”“老爷们”需要被管教、被规制。赵武和大强哥似乎既是需要“被管教的人”，也是普通的外卖骑手。如果从人群中一眼望去，他们没有什么特别引人注意的地方。他们两人都有妻小，也都算是外来务工的农民工，已在外卖行业干了三年以上。但是，即便是这样的“老骑手”，也无法被服务业的“服务意识”或者“情感劳动”完全说服。在遇到极度不公平的对待时，他们会毫不犹豫地选择面对挑战和积极回应。
打架使他们与数字化管理的主流文化相对立，但他们却并不畏惧。这里的言语和身体反抗既是一种本能反应，也是一种自我保护，它超越了平台规则和管理本身。对于骑手来说，争吵和冲突已经变得稀松平常，每个人都会遇到。在学习服务的过程中，这样的反击恰恰是他们主体性的瞬间表达。它的存在告诉我们，数字劳动的过程和交互充满偶然性与情境性，而主体和主动性也随时可以出现，它并非清晰可辨和能够预测的。
黏性劳动
“游击队”VS“正规军”
秋季的午后，北京出现了难得的蓝天白云。阳光斜照在马路对面的餐厅墙面上，反射的光让人难以睁眼。万源路的众包骑手慢慢出现，在熙攘的街道上，他们三五成群，或说话或抽烟，倚靠着自己的电动车等单子。
虞叔五十上下，人长得魁梧，戴个眼镜，大家说他“装学问人”，他总是嘿嘿笑一下。虞叔和阿岚姐认识，两人都是附近的众包骑手。等单的时候，他喜欢一个人在街边抽烟或者在手机上打牌。可能因为抽烟，他总是咳嗽。阿岚姐一看到他在网上打牌，就骂他没有良心。“他妈的，最近这个单子是越来越少，越来越少，半天能等来一个就不错了。”虞叔最先沉不住气，骂起来。他一开口，旁边坐的骑手都附和，开始抱怨没有单子。我和调研小组的几位同学在一起，看到我们在听，他们来了兴致，朝着我们七嘴八舌地说开。其中一个年轻的骑手说：“从开春过来，一天不如一天。今早上到现在，我就跑了7单。以前的这个时候，还不得至少15单。还不如去南方厂里上班！”
用虞叔的话来说，众包骑手的活儿这些年来“越来越不好干”。单子变得越来越少，而骑手则肉眼可见地越来越多。虞叔的收入，眼看着从旺季时候一天四五百变成三四百，再到如今的一二百。他的士气也如这不断下降的收入一般，越来越低。2021年6月见到虞叔，说到工资，他说“快养活不了自己了”。那个月，虞叔从早干到晚，一天不落，到手的钱刚过六千。从月入过万到工资削减近一半，众包骑手的“好日子”似乎一去不复返。这样“僧多粥少”的状况自2020年以来变得尤为明显。经济下行压力增加，就业困难，旅游餐饮等服务行业严重受挫，诸多从事这些行当的个体工商户、小生意人也纷纷投身外卖。虽然在这期间外卖餐饮的业务范围也在扩大，但是终究敌不过蜂拥而至、想要快速增加收入的大量“过渡人群”。整个池子的人变多了，订单即便能够维持原样，也难以为继。
从2018年到2024年，我跟踪走访了北京朝阳区、东城区、大兴区和房山区周边的一些众包骑手点，发现骑手们抱怨的症结点共同指向单量和收入的减少。虽然很多骑手没有出现像虞叔所说的收入“折半”的情况，但也都在抱怨单量和收入大不如从前。这一状况在2021年尤其明显。我与调研小组采访的众包骑手，大多情绪沮丧、感到不满甚至充满抱怨。老骑手尤其如此。
但有趣的是，这一现象却没有出现在专送骑手那里。换句话说，专送骑手似乎并没有显露出明显的抱怨、不满情绪。他们虽然偶尔也会抱怨站点管理或者平台不近人情，但总体来说工作节奏稳定，心情也不错。这是很有趣的一个对比。为什么众包骑手会如此不满，而专送骑手却没有？
解答这个疑惑需要回到骑手的劳动分类和平台本身的商业逻辑。我们在第一章 的“细化的类别”中曾经讲过众包骑手和专送骑手的区别。前者指自主决定上线时间和劳动时间的送单骑手，这类骑手没有固定站点，可以在城中自主抢单、接单，自由流动，平台对其管理较为松散。后者指有劳动时间要求、受站点管理的骑手。他们的送单地域通常是3-5公里以内的商圈，每天分早晚班，午晚高峰必须在线，不得拒单。专送骑手的奖惩由站点决定。
“众包”和“专送”的最大差别在工作的“自由度”上。前者更加自由、灵活，订单价格灵活，许多“不受管”或者“喜欢无拘无束生活”的人会选择众包；“专送”则更像是传统的工厂制工作，定时定点，订单价格比较固定，而且每日必须工作10小时以上，不得缺勤或者随意请假。这与制造业的工厂劳动并无差别。在2015—2016年外卖兴起之际，为了快速抢占市场、拓展业务链条，外卖平台在产品端实施了“价格战”策略，即给消费者大量发放补贴、折扣、代金券等；在人力运营端则采取了“广招工”的策略，各地的招工主要以众包骑手为主，强调工作时间的灵活性，并大量给予送单补贴。这样的“补贴红利”迅速在市场上传开，关于“外卖小哥月入过万”的媒体报道不绝于耳。大量劳动力从四面八方闻讯赶来，纷纷加入外卖行业，期望在资本扩张红利中分得一杯羹。
平台运营初期，运力的大部分由众包骑手组成。但是，就在平台劳动“灵活自由”的话语传遍大江南北之时，另一个问题随之出现：大量灵活自由的劳动力投身外卖，这虽然大大增加了外卖配送的运力，却也十分“不稳定”和“不靠谱”。一位负责运力的“饿了么”工作人员说：“我们要做的生意，说白了就是‘填饱肚子’的生意。大家都是在饿了的时候点餐，谁都希望能快点吃到饭。但是，如果大部分骑手都是众包，高峰时段我们没有办法强制他们上线。很多时候会出现‘爆单’的问题。客人吃不上饭，投诉的就多。”在遇到大雨、大雪等恶劣天气时，平台订单陡增，“爆单”的情况时有发生，“保证运力”和“扩招众包”成了一个两难的问题。几乎所有外卖站点的站长最头疼的一件事情就是在极端天气的时候保证运力。上海虹口区一个站点的站长赫小川曾经分享过他在下大雨时打着雨伞跑到骑手宿舍一个一个去劝服他们出去跑单的故事。
下雨没人愿意出来。给他们打电话，不接。年轻人都这样，想着下雨就不跑了，反正没成家也没有那么大压力。那天早上我就带了一把伞，骑着电动车去他们宿舍了。一个门一个门地敲。我人到了，大家都不好意思，磨蹭一阵都出去了。专送都这样，何况是众包。只要一下雨，众包的都躲在家里不出来。你一点办法也没有，就得指望专送的。
在平台对于站点的考核中，骑手的运力考核是非常核心的指标。概括来说，运力考核指的是某一区域的订单配送能力，尤其是在高峰时段，平台需要尽力确保在规定时间内将所有订单派送完毕，而运力保障的前提是充足的外卖骑手在线。例如，平台会定期对其管理的所有外卖站点进行排名，运力强、送单量大的站点排名更靠前；运力弱、骑手在线人数少的站点则排名靠后。
在前文中我们曾说过，平台的运营逻辑核心是提升用户使用感知。所有外卖平台都将用户的使用体验看作重中之重，因为这直接决定了平台的订单量和业务量。而用户体验的最直观感受来自送单的及时率和准时率，要达到这一目标，需要平台对于骑手的运力做出综合调配。随着业务链条的不断延伸，平台将重心由众包转向专送。
我与调研小组在2018—2021年针对北京骑手的跟踪调查问卷发现，四年间，北京地区的全职骑手人数越来越多，从39.96%涨到了61.54%，而兼职骑手的比重则从60%左右下降至 38.46%（参见图13）。这一结果印证了众包骑手一直以来的抱怨——在以消费者满意度为导向的市场扩张格局下，平台更加青睐稳定、可靠的专送骑手而非上线时间灵活的众包骑手。于是，无论是在招聘还是订单派送上，平台日益重视专送骑手的配置，以此来保证7天24小时的配送运力。这样一种策略导致的结果便是众包骑手订单量和单价的缩减。当然，在这一数据中，全职骑手里面也包含“全日制”跑单的众包骑手，但是相较于专送骑手，他们所占比例较小。
外卖平台业务链条的不断修正完善也伴随着其对于外卖骑手劳动的“正规化”和“职业化”要求。企业端的招工导向以及其与政府部门的合作成为重要的推手。2021年12月，人力资源社会保障部办公厅颁布了《网约配送员国家职业技能标准》（2021年版），将“网约配送员”划分为5个等级，分别为初级工、中级工、高级工、技师和高级技师，并明确了各等级配送员所应掌握的工作内容、技能要求和相关知识。至此，外卖骑手这一新兴的、流动式的劳动形态被收编为正式的劳动岗位，名为“网约配送员”。骑手开始逐渐有了需要遵从的职业技能、职业标准等层面的规章制度。
在聊天时，虞叔以及其他骑手戏称众包骑手为“游击队”、专送骑手为“正规军”。随着平台招工和派单策略的改变，外卖骑手“灵活”“自主”的劳动感知越来越弱，随之而来的则是对工作时间、配送订单总量越来越严格的要求。“强控制”再一次成为骑手工作的普遍要求。对于专送骑手来说，他们有了固定的10小时以上的工作时间。而对于众包骑手来说，他们不得不因为“僧多粥少”的情况而主动增加劳动时间。
街头“鄙视链”
如果众包骑手对平台的运营和管理不满意，他们是否可以联合起来发表自己的意见、影响平台的管理政策呢？我曾试着寻找这样的发声和抗议，也确实找到了一些案例。除了一些零星的罢工，骑手们与传统工人并不相同，他们更加具有媒介敏锐度，会利用短视频、直播等网络平台来发表自己的见解，大多数是通过自身的劳动经验在“抖音”“快手”等媒体上控诉平台的不公正策略。这些视频有的关注度颇高，也收到不少留言、点赞和转发，但是总体上来说，它们对于平台推行的管理政策并无太大影响。
这是为什么？为什么在骑手反对的声音很多也很大的情况下，依旧无法影响到平台的招工和派单政策？这是一个值得探究的问题。按照一般劳资矛盾的路径进行分析，工人的诉求没有被重视和回应的主要原因，或在于资方对于商业利益的看重和考量，或在于工人的反对声音暂时无法影响到资方的正常用工生产。在平台市场逻辑的语境下，公司对于劳动者、工人的管理已经全然不同于制造业。我想要论述的是，当下平台化的用工模式本身是削弱劳动者声音、降低劳动者联合性的重要途径。其中包括两个路径，一是基于媒介技术中介化的个体劳动形式，二是基于工种细分后的内部分裂。
首先，外卖劳动中个人化、原子化的劳动生产方式使外卖骑手的联结变得困难。在既往研究中，互联网的中介、动员能力一直为学者所称赞，例如在车企工人的罢工中，互联网在提升工人的认知和情感、提升组织效率、提供示范等方面影响颇大，大大促进了工厂工人的参与度和团结度。但在外卖的语境下，个体化的流动以及随时接入互联网的便利成为其进一步分化劳动者组织的手段。在外卖用工中，传统劳动场景下的固定工作场所、集体宿舍、集体业余活动等已不复存在，取而代之的是流动的工作地点、基于手机的远程系统接入和近乎寂寞的个人等单过程。从抗争政治的角度讲，劳动者集体式的日常生活、消费、休闲能够在无形中促进其团结纽带的形成，但是这样的场景在外卖用工中并不存在。平台采用的是基于算法系统的一对一劳动接入口，远程的控制虽然没有值班经理、流水线工长那样直接有效，但是也足够迅速和明确。我们可以想象，奔走在大街小巷的一个个骑手和他们所携带的手机、电动车，共同组成了一个个信号终端，源源不断地接收、反馈来自后台系统的指令和要求。大家互不影响，既不需要流水线一般的团体合作，也不需要为了超过别的车间而组织“赶工游戏”。只要个人及时、准确地完成订单，其他事情大多与己无关。
送外卖是一项孤单的工作。在平台的招工和用工过程中，每个人都代表一个独立的“责任体”。一旦接到送单的任务，这个“责任体”需要完成接单、安排路线、送单、联系顾客、处理意外等一系列任务。一个站点的工友或者周边认识的骑手并不能真正算作可以依靠的人，因为他们如同个体化的自己一样，也在流动。我曾访谈过的朝阳双井站点的一名站长说，他所在的站点除了他和调度员，半年之内，所有的骑手都更换了一遍。“没有一个以前认识的，都走了。新进来的多，弄得我一直叫不上名字，也分不清谁是谁”。高速的流动使社群和社会关系的建立变得困难，大城市的外卖骑手蜂拥而来，又四散而去，很难形成真正的组织化力量。
其次，平台用工细分使得外卖骑手产生了分化。在过去的十年间，外卖平台的商业规模从几近于无扩张成拥有庞大消费群体的“送餐帝国”，这在世界上的任何国家都几乎难以实现。外卖平台在飞速的业务扩张中不断地调整自己的运营策略。其中很重要的一部分便是对于劳动力大军的动态灵活管理。一个非常明显的态势是，外卖业务的细化同时伴随着骑手工种的细化。我根据田野观察大致梳理了一下外卖平台对于骑手类别的划分发现，外卖骑手的类别不断被细分，从最初的“直营”和“众包”两个类别，逐步演变为“专送”“驻店专送”“普通众包”“乐跑众包”“驻店乐跑”等多个类别（参见图14）。平台同时会根据不同的地域特点来配置不同的骑手种类。例如，在一些距离较短但人流密集的地方，平台会加派乐跑骑手，专门配送数量庞杂的“小单”以提高外卖配送效率，而在距离较长、人流较少的地方，平台则会安排更多的普通众包骑手。
虽然骑手类别的划分是平台统筹调配劳动力的结果，但类别划分同时也塑造了外卖骑手对于不同劳动类别的差异化认知和认同。这些差异化认知随着骑手劳动实践的深入，逐步演变为相左、相异的观点，从而在骑手内部形成了基于骑手类别的社群划分和边界建立。我在田野调查中收集了一些骑手对于不同工种的有趣表述，这表达了他们对于平台设置的不同工种的理解。
我们专送的，就是给众包“擦屁股”的。
乐跑他们是人吗？他们就是平台的狗腿子。
只有跑得好的、熟悉路的、技术好的，才能干乐跑。
专送是“正规军”，众包就是“游击队”，好的、高品质的服务都在专送。
在这些表述中，我们可以清晰地看到骑手对于不同工种类别的定义和划分，以及对于各个工种之间关系的认知。专送给众包“擦屁股”、乐跑是平台的“狗腿子”、专送是“正规军”、众包是“游击队”，这些词汇非常生动地展现了他们眼中不同工种间的权力关系。对于此间关系的判定在很大程度上来自他们的劳动实践和对平台系统派单的感知。我们在上一节已经讲过众包和专送的区别。总体来讲，众包骑手的劳动时间、地点更加灵活，也更加“无拘束”、“不受管”，而专送骑手有固定劳动时间和劳动范围，给人的感觉更加职业化、更加“勤恳服从”。专送骑手以派单为主，众包骑手则是抢单。一般在后者“挑挑拣拣”之后会有一些剩余单量，这些单子最终会被派送给专送骑手来“兜底配送”，因此，有过此类经验的专送骑手会说自己是在给众包骑手“擦屁股”。
2019年前后，北京地区开始陆续出现“乐跑骑手”“优享骑手”这样的新名词。平台一方面利用后台 App的推送通知来鼓励众包骑手签订协议将自己转成乐跑或优享骑手，并宣扬变成乐跑或优享骑手后送单量和收入会大幅增加；另一方面，平台通过众包骑手的站长进行线下宣传和地推，鼓励众包骑手转为“乐跑”。但出乎意料的是，这些转岗宣传遭到了众包骑手大范围的抵制和反对。从大类别上来说，乐跑、优享依然是众包骑手，因为他们与普通众包骑手一样，没有固定的站点管理和工作区域。但是，相比于众包骑手，乐跑骑手的客单价更低、权利更少、劳动时间也不如众包骑手自由（参见表4）。驴哥是北京房山区楸树街的众包骑手，他坚决反对美团平台把骑手转成乐跑：
本来一单就便宜了不少，4块多，变成乐跑就剩下了3块多。3块多一单，干起来还有什么意思？而且不让拒单，什么单子都得送。这不就是专送吗？但是专送单价高。转乐跑图什么？图把自己累死吗？这是要把我们压榨成什么样？……我坚决不干。
楸树街的众包骑手因为是否要转乐跑的问题争论不休。下午三四点钟，大家坐在烟酒超市的门口七嘴八舌地讨论着，还有的人忍不住破口大骂。大家对平台压低单价、增加劳动强度的做法十分不满，并说好了要一起抵制。推行刚开始的几周，大家斗志昂扬，坚决不转乐跑。楸树街的站长为此急得团团转。但一个月后，“第一个吃螃蟹”的骑手出现了。根据驴哥的说法，一天晚上，一名骑手在站长的怂恿下，偷偷地在平台上签署了转岗申请，并在第二天开始跑单。很快，他的“背叛”引发了连锁反应，大家发现乐跑虽然单价低，但是订单多，只要努力勤恳，挣得比众包多。于是，楸树街有越来越多的骑手转成乐跑。原先一百多号众包骑手，在三个月之内，有一半以上变成了乐跑。
就这样，楸树的骑手开始出现分化。坚持干普通众包的骑手对于乐跑骑手既羡慕又生气。羡慕的是他们每日的收入，由于订单多，一个乐跑骑手一天的跑单量能够在80—120单左右，收入是普通众包骑手的两三倍。生气的是乐跑的“背叛”，乐跑不顾工友情义，心甘情愿地向资本低头，用更低的价格出卖自己的劳动力，在他们看来，这是一种“狗腿子”的表现。我认识的大强哥、王小笠、李飞龙、驴哥等，都是坚持普通众包的“死硬派”。每次问到乐跑的问题时，他们都会当机立断地表明自己绝对不会转乐跑。当时的场景十分有趣，就好像我是在考验他们的人格人品一般。可能在他们心里，有些坚持确实比挣钱更重要。
从有了乐跑那一天起，众包与乐跑的“嫌隙”便已产生。有时候这种嫌隙来自骑手自身的选择，但有时候也来自外部的助推。毫无疑问，乐跑的出现是平台塑造可靠运力的一种尝试。乐跑工种的典型特点是以高单量为诱因，让骑手以较低价格接单送单，在获得较高收入的同时，骑手不得不放弃众包骑手享有的诸多权利，如自由上下线、自由选单、自由拒单等。用大强哥的话来说，乐跑的工作更像“低价版”的专送，而且平台无须花费站点管理的额外费用。为了保住运力，众包站长会定期在微信群“开会”，鼓励大家加入乐跑。为了减轻大家加入乐跑的选择负担，后台的系统将转入乐跑的机制变得十分灵活。一次转岗的时间仅为两周，一个众包骑手如果选择了转成乐跑，可以在两周后退出。
“乐跑”政策一推出，众包站长们便有了具体的任务和指标，他们需要在规定的时间内将更多的骑手“招揽”进乐跑人力池。为了完成计划，北京商圈各处的众包站长使用了各种策略来鼓励众包骑手干乐跑。于是，众包骑手除了需要应对来自乐跑骑手的“日常心理伤害”之外，还需要应对众包站长的“骚扰”。众包站长每隔一段时间就与众包的骑手们以“学习平台政策”的理由见面，并劝说他们跑乐跑。东高地的众包骑手赵武有过好几次这样的经历：
给我们封号。说我们一天拒单太多了，然后让我们去“学习”。学什么？其实也没有什么。就是把我们叫到一个地铁站旁边或者小吃店跟前，训你两句。然后开始打广告，让你干乐跑。说乐跑怎么怎么好，干了乐跑就不用整天等单了，单都跑不完。……我们那个站长特烦人，每天变着法子坑骑手。大家都老烦了。
根据赵武所说的，东高地周边在推出乐跑之后，站长又与平台商量，推出了“驻店乐跑”的骑手“新品类”，就是在乐跑的基础上再进行分工细化。一个或几个骑手专门负责几家餐饮店的外卖订单配送。这些餐饮店一般出单量大、配送范围近。这样下来，众包骑手原本被乐跑日益“侵蚀”的单量变得更少，选择坚持干众包的骑手越来越少。用赵武的话说，“钱是没有了，就剩下一点骨气了”。2022年初，我在微信上和赵武聊天。他说自己在附近加油站找到了一份加油的工作，而且对方还给交社保。他已经签了合同，准备去上班。他开玩笑说，“众包已经快被平台杀死了，挣不了几个钱，我再这么下去，连自己家的狗都养活不了”。赵武家养了一只金毛，他有时会在朋友圈晒自家狗的照片，有时也会发给我看。
