《赢家管理守则》作者：名古屋QC研究会【完结】

土耳其

【文章节选】

简介：支撑着日本经济的是制造业以及管理现场的管理者和监督者。从表面上看，决定企业竞争能力的是需大量投入的产品研发和设备投资，而实际上，在现场累积起来的“知识、努力和体恤”却更重要……

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§§赢家管理守则

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§§§前言

　　现在，支撑着日本经济的是制造业以及管理现场的管理者和监督者。从表面上看，决定企业竞争能力的是需大量投入的产品研发和设备投资，而实际上，在现场累积起来的“知识、努力和体恤”却更重要，它们才是决定企业实力的决定性因素。这就必须要求全体职员要有坚强的意志，要“士气高昂，自己去发现、解决那些看来并不重要的小问题”。

　　不过，这还只是一个实践的阶段，还没有上升到理论阶段，所以把这些经验总结成系统化的理论就显得尤为重要。当理论和实践脱节时，对理论家和实践者都是没好处的。在开始对实践进行理论化的时候难免有很多地方不够完善，但随着理论和实践的不断融合，它们都会逐渐趋于完善。公司内发生的异常现象、顾客对损失赔偿的抱怨，以及伴随着损失赔偿的索赔等都是很难处理的事情，但我们不得不努力尽快地发现这些问题，防患于未然，避免再次发生同样的事情。而实际上，一般都是“一旦出现异常情况就向上司报告”、“顾客抱怨、索赔的商品一般都给予调换”，这样的话，负责处理异常现象的负责人就很难进行正确的判断和处理，当然顾客的不平、不满只会有增无减。

　　所谓异常，是指生产活动或商品的“不正常”、“不处于普通的状态下”；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。发生异常情况时，要把其影响尽量控制在最小的范围内，尽量防止再次发生同样的事情。而且在处理顾客的怨言和索赔时，不要仅限于对瑕疵商品的处理，同时还要注意加强与顾客的联系，改善自己的活动方式，尽量满足顾客的要求。

　　本书主要阐述异常情况管理和怨言管理两个方面的内容。对于异常情况管理，本书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法等进行了阐述；对于怨言管理，本书就索赔和怨言管理的目的、效果、实施策略以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。而且，随着提高产品质量策略的国际化趋势，本书还对IS·9000系列所要求的异常、怨言管理也进行了说明。

　　在此，我希望管理者和监督者能把本书阐述的异常、怨言管理方法适时地应用到自己的公司里，不断地改善、不断地实践，相信其结果是令人欣慰的。而且，本书中的是非常有趣的材料，希望读者能细细地品味、咀嚼。最后，如果现场的领导者们能充分地阅读和理解本书的资料，不断地实践、提高效果，为后来的人做出榜样，促进本书的完善，使本书也能为以后众多的读者服务，本人将深感荣幸。

　　泽田善次郎目录1异常情况与怨言的管理／12异常情况的管理／52.1现场异常情况管理的考虑方法及实施方法／52.2减少现场异常情况的方法／162.3异常情况管理的具体实例／233怨言管理／793.1怨言的定义／803.2怨言管理的目的／823.3怨言管理的效果／853.4怨言管理的体系／883.5怨言管理的清单／953.6怨言管理的具体实例／973.7产品责任及预防／121coffeebreak异常情况、怨言管理及产品责任／126损失成本／1394.1损失成本的概念/1394.2损失成本的计算/1405IS09000系列与异常情况、怨言管理／1455.1IS09000系列的要求／1455.2IS9000系列的要点／1485.3IS9000系列的导入、实施／151引用文献／155参考文献／156